BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Data-Base-Call-Handling Funktion aus dem Computer Telephony Integration (CTI). Zur Verarbeitung von Gesprächen arbeitet die ACD-Anlage hierbei auf der Basis von Datenbank-Informationen mit dem Datenbank-Rechner zusammen. Data-Mart (Daten-Bank; Daten-Markt) Sie ist auf Unternehmensteile wie Abteilungen, Bereiche oder Produktsparten beschränkt ist. Data-Mart hat im Gegensatz zum Data-Warehouse keine unternehmensweite Daten-Basis. Mit Data-Marts besteht eine gute Möglichkeit, Business-Intelligence-Lösungen mit einer ausgewählten Basis an Daten innerhalb einer kurze Frist einzusetzen. Data-Mining (engl. Data = Daten; mining = Bergbau) Das Data-Mining-Verfahren optimiert das Auffinden von bedeutsamen und wichtigen neuen Zusammenhängen, Mustern und Trends bei Ihren Kunden und Ihren Märkten. Große Mengen von Daten werden mittels Mustererkennung sowie verschiedener statistischer und mathematischer Verfahren analysiert. Das Verfahren führt zur optimierten Prognose, verfeinerten Gliederung und Bewertung von Kundengruppen und oder Märkten. Ausgangspunkt des Data-Mining ist die Organisation und Strukturierung des Wissens einer Vielzahl von fähigen Mitarbeitern und der in unterschiedlichen Datenbanken verteilten Informationen und abgespeichertem Wissen. Dies Wissen soll über Daten-banken allen (alten und besonders neuen) Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Siehe auch Wissens-DatenbankWissens-Datenbank; Kontakt-Management-Software Data-Warehouse (engl. Data = Daten; warehouse = Warenlager) Ein Konzept zur Sammlung aller entscheidungsrelevanten Unternehmensdaten. Data-Warehouse ist unabhängig von den anderen im Unternehmen vorhandenen DatenverarbeitungsSystemen, also der vielen verschiedenen Datenbanken, die in der Regel nicht mit einander verbunden sind. Mit der abteilungsübergreifenden Datenbasis unterstützt es alle Geschäftsbereiche. Das Data Mining-Verfahren oder andere Analysetools (z. B. OLAP) analysieren und werten die Daten aus. Database-Marketing (Datenbasiertes oder auch informationsorientiertes Marketing) Die Kundendatenbank (= Database) ist eine Sammlung von Adressen von bestehenden Kunden sowie Interessenten (Sozio-Demographie; Aktions- und Reaktionsda-ten). Diese Adressen werden durch zahlreiche Merkmale, die der Qualifizierung der Daten dienen sollen, ergänzt. Anhand der möglichen Klassifizierungs-Merkmale wird im Database Marketing eine bestimmte Zielgruppe definiert und mit Direktmarketing-Instrumenten (Mailing, Telefonkontakt etc.) gezielt angesprochen. Oder anders ausgedrückt: Es kann ein �maßgeschneidertes� Kommunikations- und Verkaufsförderungspaket erstellt werden. Umstritten sind in diesem Zusammenhang die Themen �gläserner Mensch� und Einhaltung der Datenschutzrichtlinien. Datenbank-Look-up Eine Software-Funktion der Computer-Telephony-Integration (CTI). Anhand eines Auswahlkriteriums (Telefon- / Konto- / Kundennummer etc.) werden dem Agent Informationen aus der Datenbank über den Anrufer zeitgleich mit dem Klingelzeichen zur Verfügung gestellt. Somit wird ein hoher Servicegrad und eine individuelle Betreuung des Anrufers sichergestellt. Siehe auch Automatic-Number-Identitication; Calling-Line-Identification; Frameset Datenbank-System (DBMS) Eine Software, die die Speicherung, den Zugriff und das Verarbeiten von Daten sicherstellt. Diese Software ermöglicht es Anwendungs-Programmen Daten zu lesen, zu schreiben oder zu verändern. Siehe auch Wissens-Datenbank; Kontakt-Management-Software Datenfernübertragung (DFÜ) Sammelbegriff für den Datenaustausch zwischen zwei Rechnern über eine größere räumliche Distanz. Day-of-Week-Routing Von den Wochentagen abhängige Zielansteuerung der eingehenden Anrufe. Funktion der ACD-Anlage, mit dem wochentagsabhängig Gespräche an verschiedene Call-Center-Standorte geleitet werden können. Ebenfalls möglich sind datumsabhängige und tageszeitabhängige Zielanwahl. Siehe auch Calendar-Routing; Follow-the-Sun-Prinzip Day-per-Week-Analyse Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens innerhalb einer Siebentage-Woche. Delay Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs. Siehe Average-Speed-of-Answer Delay-Announcements (Ansage während der Wartezeit) Ziel der Ansagen ist es, den Anrufer dazu zu motivieren, solange am Telefon zu bleiben, bis ein Mitarbeiter das Gespräch annehmen kann. Unter anderem kann daran erinnert werden, die Kunden-Nummer oder die Produkt-Nummer bereitzuhalten. Weiterhin können Informationen über andere Kontaktmöglichkeiten angeboten werden. Ein besonderer Service ist hierbei, dem Anrufer mitzuteilen, an welcher Stelle er sich in der Warteschleife befindet. Delayed-Call Ein Anruf, welcher von der ACD-Anlage in eine Warteschleife geroutet (geleitet) wird, da er aufgrund der Arbeitsauslastung im Call-Center nicht direkt von einem Agent entgegengenommen werden kann. Delayed-Call-Statistic Statistik zur Wartezeit DFÜ Siehe Datenfernübertragung Dialed-Number Telefonnummer, welche angewählt bzw. bei Dialer-Systemen ausgewählt wird. Siehe Dialer-System Dialer-System (Auch Computer-Aided-Dialing oder Automatic-Dialer genannt) Sie baut nach einem vorgegebenen Plan selbständig Gespräche auf und leitet sie an freie Agents weitert. Es werden folgende zwei Varianten unterschieden: Preview-Dialer verwalten die Anruflisten des Call-Centers und zeigen dem Mitarbeiter auf dem Bildschirm die anzurufenden Personen an. Über einen "Mausklick" kann der Agent den Anruf auslösen, er wählt aus der Datenbank ohne selbst die Tasten drücken zu müssen. Power- und Predicitive-Dialer bauen dagegen selbständig Outbound-Gespräche nach festgelegten Anruflisten auf und leiten nur angenommene Anrufe an die Agents weiter, da sie Besetztzeichen und Anrufbeantworter erkennen. Hier ist besonders auf die hohe Belastung der Mitarbeiter zu achten. Siehe Automatic-Dialer; Computer-Aided-Dialing; Dialed-Number-Identification-Service (DNIS) Durch diese Funktion ist die ACD-Anlage in der Lage; Anrufe über die Telefon-Nummer zu erkennen und zu qualifizieren. Nach den vorher einprogrammierten Vorgaben wird der Anruf bestimmten Mitarbeitern zugeleitet. Unter anderem ist dies effizient, wenn ein Unternehmen verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Servi-celeistungen (Technische Hotline, Beschwerde-Management, Informations-Hotline) betreibt. Siehe auch Automatic-Number-Identitication; Calling-Line-Identification; Datenbank-Look-up; Digital In Ziffern / Zahlen ausgedrückte binäre Werte von 0 oder 1, die von Computern verarbeitet werden können (Digitaluhr). Siehe Analog Digital-Wall-Board Ein im Call-Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachter Bildschrim (Monitor). Auf diesem sind alle aktuellen Informationen zur Auslastung des Call-Centers (Anzahl der freien Mitarbeiter, Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Anzahl der Agents, die derzeit Gespräche führen etc.) sichtbar. Bei Bedarf können auch Vergangenheitswerte angezeigt werden. Digitale-Signatur Unterschrift zum Beispiel unter eine E-Mail zur Beglaubigung der Echtheit eines Dokumentes im Internet und oder zur Identifizierung ihres Absenders. Der Empfänger kann die Echtheit der digitalen Unterschrift mittels einer Software überprüfen. Digitale Kommunikation Bezeichnet die Kommunikation zum Beispiel mittels E-Mail, Chats, Instant-Messenger, Newsletter und Diskussionsforen im Internet. Direct-Response-TV (DRTV) Im Fernsehen werden in Infomercials oder Werbespots-Service-Nummern eingeblendet, die den Zuschauer dazu bewegen sollen, einen Anruf zu tätigen. Ein besonderes Merkmal von DRTV-Spots ist, dass kurz nach Ausstrahlung des Spots der größte Anteil der Anrufe eingeht. Direct-Mailing Sammelbegriff für jede Form direkter schriftlicher oder anderer kommunikativer Ansprache. Sehr beliebt ist hierbei die Briefwerbung. In jüngster Zeit wird verstärkt das elektronische Mailing (E-Mail) eingesetzt, um eine direkte Ansprache der Zielgruppe zu gewährleisten. Direktanschaltung (Carrier-Bypass) Direkte Verbindung zwischen einem Call-Center und der Vermittlungsstelle des Fern-netzbetreibers, so dass der Ortsnetzbetreiber umgangen wird. Siehe auch Carrier Dispatch (Entsendung) Funktion eines Help-Desk. Hier muss ein Techniker zum Kunden fahren, wenn das Problem nicht direkt am Telefon gelöst werden kann. Der Vorgang, a) Bereichstechniker zuzuweisen, b) ihn zu kontaktieren und c) die Ergebnisse zu verfolgen, heißt �Dispatch�. Die Entsendungssystemsoftware ist oft ein Teil des größeren Help-Desk-Software-Systems, welches manchmal völlig autark ist. Distribution-Group Funktion einer ACD-Anlage bei der Anrufe an eine Gruppe von Telefonarbeitsplätzen weitergeleitet (geroutet) werden. Domain (Domäne, Gebiet, Bereich) Sie ist eine Adresse einer ggf. größeren Homepage im Internet. Hierbei kann es sich auch um eine Gruppe zusammengehöriger Computer in einem Computernetz handeln, die nur über eine spezifische Adresse zu erreichen sind (z. B. alle Rechner eines Landes oder eines Unternehmens). Diese Gruppe zusammengehöriger Computer besitzt im Internet einen gemeinsamen Domain-Namen. Download (herunterladen) Hiermit ist das Kopieren von Dateien oder Programmen von einem anderen Rechner auf den eigenen Computer gemeint. 1. Abruf von Inhalten aus dem Internet zur Speicherung auf der lokalen Festplatte 2. Auch gleichbedeutend mit Downstream gebraucht. DSGV (Deutsche Sparkassen- und Giroverband) Dachverband für etwa 600 rechtlich selbstständige Sparkassen, die sich in den Regeln innerhalb der einzelnen Landkreise organisiert haben. DSL (Digitale Teilnehmer-Anschlussleitung) Siehe Asymmetric-Digital-Subscriber-Line Dual-Tone-Multifrequency (DTMF) Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV) Siehe Touch-Tone Durchschnittliche Ankunftsrate (Average-Caller-Arrival-Rate) Entspricht der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen, die in eine Warteschleife gelangt sind. Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt Siehe Average-Time-to-Abandonment Durchschnittliche Bearbeitungszeit Siehe Average-Handling-Time Durchschnittliche Gesprächsdauer (Average-Talk-Time; ATT) Entspricht der durchschnittlichen Gesprächsdauer eines Telefonats von der persönlichen Annahme des Anrufes durch einen Agent bis zu dem Zeitpunkt, an dem der CallCenter-Mitarbeiter auflegt. Durchschnittliche Personalanforderung (Average-Positions-Required) Kennziffer, die die notwendige Anzahl von Mitarbeitern anzeigt, um innerhalb einer Gruppe oder eines kompletten Call-Centers einen bestimmten Service-Level zu er-reichen. Durchschnittlicher Personaleinsatz (Average-Positions-Manned; APM) Kennziffer, die den durchschnittlichen Personaleinsatz anzeigt, also wie viele Arbeitsplätze während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt sind. Dynamic Answer (Dynamische Anrufannahme) Funktion der ACD-Anlage, mit der die Anzahl der Klingelzeichen bis zur Annahme oder Weiterleitung des Anrufes dem Anrufaufkommen anpasst wird. Da die Kosten erst anfallen, wenn die ACD-Anlage die angebotene Belegung entgegennimmt, spart dieses Leistungsmerkmal den Anrufer bzw. dem Call-Center-Gebühren.

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Data-Base-Call-Handling
Funktion aus dem Computer Telephony Integration (CTI).
Zur Verarbeitung von Gesprächen arbeitet die ACD-Anlage hierbei auf der Basis von Datenbank-Informationen mit dem Datenbank-Rechner zusammen.

Data-Mart
(Daten-Bank; Daten-Markt)
Sie ist auf Unternehmensteile wie Abteilungen, Bereiche oder Produktsparten beschränkt ist. Data-Mart hat im Gegensatz zum Data-Warehouse keine unternehmensweite Daten-Basis.
Mit Data-Marts besteht eine gute Möglichkeit, Business-Intelligence-Lösungen mit einer ausgewählten Basis an Daten innerhalb einer kurze Frist einzusetzen.

Data-Mining
(engl. Data = Daten; mining = Bergbau)
Das Data-Mining-Verfahren optimiert das Auffinden von bedeutsamen und wichtigen neuen Zusammenhängen, Mustern und Trends bei Ihren Kunden und Ihren Märkten. Große Mengen von Daten werden mittels Mustererkennung sowie verschiedener statistischer und mathematischer Verfahren analysiert. Das Verfahren führt zur optimierten Prognose, verfeinerten Gliederung und Bewertung von Kundengruppen und oder Märkten.
Ausgangspunkt des Data-Mining ist die Organisation und Strukturierung des Wissens einer Vielzahl von fähigen Mitarbeitern und der in unterschiedlichen Datenbanken verteilten Informationen und abgespeichertem Wissen. Dies Wissen soll über Daten-banken allen (alten und besonders neuen) Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
Siehe auch Wissens-DatenbankWissens-Datenbank; Kontakt-Management-Software

Data-Warehouse
(engl. Data = Daten; warehouse = Warenlager)
Ein Konzept zur Sammlung aller entscheidungsrelevanten Unternehmensdaten. Data-Warehouse ist unabhängig von den anderen im Unternehmen vorhandenen DatenverarbeitungsSystemen, also der vielen verschiedenen Datenbanken, die in der Regel nicht mit einander verbunden sind. Mit der abteilungsübergreifenden Datenbasis unterstützt es alle Geschäftsbereiche. Das Data Mining-Verfahren oder andere Analysetools (z. B. OLAP) analysieren und werten die Daten aus.

Database-Marketing
(Datenbasiertes oder auch informationsorientiertes Marketing)
Die Kundendatenbank (= Database) ist eine Sammlung von Adressen von bestehenden Kunden sowie Interessenten (Sozio-Demographie; Aktions- und Reaktionsda-ten). Diese Adressen werden durch zahlreiche Merkmale, die der Qualifizierung der Daten dienen sollen, ergänzt. Anhand der möglichen Klassifizierungs-Merkmale wird im Database Marketing eine bestimmte Zielgruppe definiert und mit Direktmarketing-Instrumenten (Mailing, Telefonkontakt etc.) gezielt angesprochen. Oder anders ausgedrückt: Es kann ein �maßgeschneidertes� Kommunikations- und Verkaufsförderungspaket erstellt werden.
Umstritten sind in diesem Zusammenhang die Themen �gläserner Mensch� und Einhaltung der Datenschutzrichtlinien.

Datenbank-Look-up
Eine Software-Funktion der Computer-Telephony-Integration (CTI). Anhand eines Auswahlkriteriums (Telefon- / Konto- / Kundennummer etc.) werden dem Agent Informationen aus der Datenbank über den Anrufer zeitgleich mit dem Klingelzeichen zur Verfügung gestellt. Somit wird ein hoher Servicegrad und eine individuelle Betreuung des Anrufers sichergestellt.
Siehe auch Automatic-Number-Identitication; Calling-Line-Identification; Frameset

Datenbank-System (DBMS)
Eine Software, die die Speicherung, den Zugriff und das Verarbeiten von Daten sicherstellt. Diese Software ermöglicht es Anwendungs-Programmen Daten zu lesen, zu schreiben oder zu verändern.
Siehe auch Wissens-Datenbank; Kontakt-Management-Software

Datenfernübertragung (DFÜ)
Sammelbegriff für den Datenaustausch zwischen zwei Rechnern über eine größere räumliche Distanz.

Day-of-Week-Routing
Von den Wochentagen abhängige Zielansteuerung der eingehenden Anrufe. Funktion der ACD-Anlage, mit dem wochentagsabhängig Gespräche an verschiedene Call-Center-Standorte geleitet werden können. Ebenfalls möglich sind datumsabhängige und tageszeitabhängige Zielanwahl.
Siehe auch Calendar-Routing; Follow-the-Sun-Prinzip

Day-per-Week-Analyse
Analyse des durchschnittlichen Anrufaufkommens innerhalb einer Siebentage-Woche.

Delay
Verzögerung bzw. Wartezeit bis zur persönlichen Annahme des Gesprächs.
Siehe Average-Speed-of-Answer

Delay-Announcements
(Ansage während der Wartezeit)
Ziel der Ansagen ist es, den Anrufer dazu zu motivieren, solange am Telefon zu bleiben, bis ein Mitarbeiter das Gespräch annehmen kann. Unter anderem kann daran erinnert werden, die Kunden-Nummer oder die Produkt-Nummer bereitzuhalten. Weiterhin können Informationen über andere Kontaktmöglichkeiten angeboten werden. Ein besonderer Service ist hierbei, dem Anrufer mitzuteilen, an welcher Stelle er sich in der Warteschleife befindet.

Delayed-Call
Ein Anruf, welcher von der ACD-Anlage in eine Warteschleife geroutet (geleitet) wird, da er aufgrund der Arbeitsauslastung im Call-Center nicht direkt von einem Agent entgegengenommen werden kann.

Delayed-Call-Statistic
Statistik zur Wartezeit

DFÜ
Siehe Datenfernübertragung

Dialed-Number
Telefonnummer, welche angewählt bzw. bei Dialer-Systemen ausgewählt wird.
Siehe Dialer-System

Dialer-System
(Auch Computer-Aided-Dialing oder Automatic-Dialer genannt)
Sie baut nach einem vorgegebenen Plan selbständig Gespräche auf und leitet sie an freie Agents weitert. Es werden folgende zwei Varianten unterschieden:

Preview-Dialer verwalten die Anruflisten des Call-Centers und zeigen dem Mitarbeiter auf dem Bildschirm die anzurufenden Personen an. Über einen "Mausklick" kann der Agent den Anruf auslösen, er wählt aus der Datenbank ohne selbst die Tasten drücken zu müssen.

Power- und Predicitive-Dialer bauen dagegen selbständig Outbound-Gespräche nach festgelegten Anruflisten auf und leiten nur angenommene Anrufe an die Agents weiter, da sie Besetztzeichen und Anrufbeantworter erkennen. Hier ist besonders auf die hohe Belastung der Mitarbeiter zu achten. Siehe Automatic-Dialer; Computer-Aided-Dialing;

Dialed-Number-Identification-Service (DNIS)
Durch diese Funktion ist die ACD-Anlage in der Lage; Anrufe über die Telefon-Nummer zu erkennen und zu qualifizieren. Nach den vorher einprogrammierten Vorgaben wird der Anruf bestimmten Mitarbeitern zugeleitet. Unter anderem ist dies effizient, wenn ein Unternehmen verschiedene Rufnummern für unterschiedliche Servi-celeistungen (Technische Hotline, Beschwerde-Management, Informations-Hotline) betreibt.
Siehe auch Automatic-Number-Identitication; Calling-Line-Identification; Datenbank-Look-up;

Digital
In Ziffern / Zahlen ausgedrückte binäre Werte von 0 oder 1, die von Computern verarbeitet werden können (Digitaluhr).
Siehe Analog

Digital-Wall-Board
Ein im Call-Center für alle Mitarbeiter sichtbar angebrachter Bildschrim (Monitor). Auf diesem sind alle aktuellen Informationen zur Auslastung des Call-Centers (Anzahl der freien Mitarbeiter, Anzahl der Anrufe in der Warteschlange, Anzahl der Agents, die derzeit Gespräche führen etc.) sichtbar. Bei Bedarf können auch Vergangenheitswerte angezeigt werden.

Digitale-Signatur
Unterschrift zum Beispiel unter eine E-Mail zur Beglaubigung der Echtheit eines Dokumentes im Internet und oder zur Identifizierung ihres Absenders. Der Empfänger kann die Echtheit der digitalen Unterschrift mittels einer Software überprüfen.

Digitale Kommunikation
Bezeichnet die Kommunikation zum Beispiel mittels E-Mail, Chats, Instant-Messenger, Newsletter und Diskussionsforen im Internet.

Direct-Response-TV (DRTV)
Im Fernsehen werden in Infomercials oder Werbespots-Service-Nummern eingeblendet, die den Zuschauer dazu bewegen sollen, einen Anruf zu tätigen. Ein besonderes Merkmal von DRTV-Spots ist, dass kurz nach Ausstrahlung des Spots der größte Anteil der Anrufe eingeht.

Direct-Mailing
Sammelbegriff für jede Form direkter schriftlicher oder anderer kommunikativer Ansprache. Sehr beliebt ist hierbei die Briefwerbung. In jüngster Zeit wird verstärkt das elektronische Mailing (E-Mail) eingesetzt, um eine direkte Ansprache der Zielgruppe zu gewährleisten.

Direktanschaltung
(Carrier-Bypass)
Direkte Verbindung zwischen einem Call-Center und der Vermittlungsstelle des Fern-netzbetreibers, so dass der Ortsnetzbetreiber umgangen wird.
Siehe auch Carrier

Dispatch
(Entsendung)
Funktion eines Help-Desk. Hier muss ein Techniker zum Kunden fahren, wenn das Problem nicht direkt am Telefon gelöst werden kann. Der Vorgang,
a) Bereichstechniker zuzuweisen,
b) ihn zu kontaktieren und
c) die Ergebnisse zu verfolgen,
heißt �Dispatch�.
Die Entsendungssystemsoftware ist oft ein Teil des größeren Help-Desk-Software-Systems, welches manchmal völlig autark ist.

Distribution-Group
Funktion einer ACD-Anlage bei der Anrufe an eine Gruppe von Telefonarbeitsplätzen weitergeleitet (geroutet) werden.

Domain
(Domäne, Gebiet, Bereich)
Sie ist eine Adresse einer ggf. größeren Homepage im Internet.
Hierbei kann es sich auch um eine Gruppe zusammengehöriger Computer in einem Computernetz handeln, die nur über eine spezifische Adresse zu erreichen sind (z. B. alle Rechner eines Landes oder eines Unternehmens). Diese Gruppe zusammengehöriger Computer besitzt im Internet einen gemeinsamen Domain-Namen.

Download
(herunterladen)
Hiermit ist das Kopieren von Dateien oder Programmen von einem anderen Rechner auf den eigenen Computer gemeint.
1. Abruf von Inhalten aus dem Internet zur Speicherung auf der lokalen Festplatte
2. Auch gleichbedeutend mit Downstream gebraucht.

DSGV
(Deutsche Sparkassen- und Giroverband)
Dachverband für etwa 600 rechtlich selbstständige Sparkassen, die sich in den Regeln innerhalb der einzelnen Landkreise organisiert haben.

DSL
(Digitale Teilnehmer-Anschlussleitung)
Siehe Asymmetric-Digital-Subscriber-Line

Dual-Tone-Multifrequency (DTMF)
Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV)
Siehe Touch-Tone

Durchschnittliche Ankunftsrate
(Average-Caller-Arrival-Rate)
Entspricht der durchschnittlichen Anzahl von Anrufen, die in eine Warteschleife gelangt sind.

Durchschnittlicher Auflegezeitpunkt
Siehe Average-Time-to-Abandonment

Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Siehe Average-Handling-Time

Durchschnittliche Gesprächsdauer
(Average-Talk-Time; ATT)
Entspricht der durchschnittlichen Gesprächsdauer eines Telefonats von der persönlichen Annahme des Anrufes durch einen Agent bis zu dem Zeitpunkt, an dem der CallCenter-Mitarbeiter auflegt.

Durchschnittliche Personalanforderung
(Average-Positions-Required)
Kennziffer, die die notwendige Anzahl von Mitarbeitern anzeigt, um innerhalb einer Gruppe oder eines kompletten Call-Centers einen bestimmten Service-Level zu er-reichen.

Durchschnittlicher Personaleinsatz
(Average-Positions-Manned; APM)
Kennziffer, die den durchschnittlichen Personaleinsatz anzeigt, also wie viele Arbeitsplätze während eines bestimmten Zeitraums mit Mitarbeitern besetzt sind.

Dynamic Answer
(Dynamische Anrufannahme)
Funktion der ACD-Anlage, mit der die Anzahl der Klingelzeichen bis zur Annahme oder Weiterleitung des Anrufes dem Anrufaufkommen anpasst wird. Da die Kosten erst anfallen, wenn die ACD-Anlage die angebotene Belegung entgegennimmt, spart dieses Leistungsmerkmal den Anrufer bzw. dem Call-Center-Gebühren.