BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Facsimile (FAX) (Telefax) Technologie, mit der ein Dokument gescannt, codiert und über eine Fernmeldeleitung übertragen und empfangsseitig in der ursprünglichen Form reproduziert wird. Fast-Clear-Down Anrufer, der umgehend auflegt, sobald er eine �Bitte warten�-Ansage hört. Fax-Broadcast (Fax-Rundsendung) Fax-Gateway Schnittstelle, die das einfache Versenden von Faxen ermöglicht. Besonders in Call-Centern ist diese Technik sehr hilfreich, da dort regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versandt werden. Über dieses Tool kann jeder Arbeitsplatz mit einem Fax-Modus ausgestattet werden. Fax-on-Demand (Fax auf Abruf) System, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein Interactive-Voice-Response-System per Tastendruck oder Spracheingabe Fax-Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen. Siehe auch Interactive-fax Fax-Polling (Faxabruf) Es wird zwischen Fax-Polling ohne und mit Sprachunterstützung unterschieden. Beim Fax-Polling ohne Sprachunterstützung ruft der Interessent ein Fax von einem anderen Faxgerät ab. Hierzu schaltet er sein eigenes Faxgerät auf "Abruf / Polling", gibt die Fax-Polling-Nummer in sein Gerät ein, wählt das andere Faxgerät an und startet so die Übertragung des gewünschten Fax-Dokumentes. Beim Fax-Polling mit Sprachunterstützung hingegen ruft der Interessent zunächst per Telefon ein sprachgesteuertes Menü zur Auswahl an. Dort wählt er welches Fax-Dokument er abrufen will. Anschließend wird er dann mit dem entsprechenden Fax-Gerät verbunden. Fax-Polling mit Sprachunterstützung funktioniert jedoch nur mit einem Telefon-/Faxkombigerät oder aber wenn Fax und Telefon in einer Nebenstellenanlage integriert sind. Im Gegensatz zum Fax-on-Demand ruft der Interessant also selbständig das Fax ab und trägt somit auch die kompletten Kosten der Übertragung. Siehe auch Interactive-fax Fehlversuch Alle vergeblichen Anwahlversuche; da zum Beispiel besetzt ist, keiner an das Telefon geht, sich das Faxgerät meldet oder eine falsche Telefonnummer gewählt wurde. Finanzdienstleistungs-Filiale (FDL) Vertriebsorientierter Geschäftsstellentyp, der in der Studie 2010 von McKinsey beschrieben wird. Finanz-Kommunikation Alle Aktivitäten von Unternehmen oder Organisationen, welche für die öffentliche Be-trachtung im Finanz- oder Kapitalmarkt relevant sind. Sie richten sich sowohl an externe (z. B. Banken, Medien, Analysten, Investoren) als auch interne Zielgruppen (z. B. Mitarbeiter). First-Level Bezeichnet das Niveau der Anruf-Annahme. Da ca. 80% der eingehenden Anrufe Standartinhalte haben, können diese von Mitarbeitern sofort fallabschließend bearbeitet werden. Der Ausbildungsstand der Mitarbeiter im First-Level kann darum auf einem mittleren Niveau gehalten werden. Siehe auch Front-Office; Second-Level; Back-Office Flow-Chart Ablaufdiagramm, ermöglicht, bestimmte (Arbeits-) Abläufe in einem Call-Center schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungs-Prozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Planung, Einrichtung und Konzeption eines Call-Centers hilfreich. Flushing-out-the-Queue (Abbau der Warteschlange) Durch Änderung der Eingabevorgaben in der ACD-Anlage können wartende Anrufe der einen Mitarbeiter-Gruppe zu einer anderen Gruppe mit kürzerer Warteschlange oder mehr verfügbaren Agents geleitet werden. Follow-the-Sun-Prinzip Eine Methode, mehrere Call-Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen diesen Call-Centern hin- und herzurouten. Das Ziel ist einen 24-Stunden-Service anbieten zu können. Je später die Zeit im Land des Anrufers, desto weiter im Westen liegt der Standort des Mitarbeiters am Telefon. In der Regel sprechen die Agents die Heimatsprache des Anrufers so gut, dass dieser nicht bemerkt, dass der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung ggf. auf der anderen Seite des Globus telefoniert. Siehe auch Calendar-Routing; Day-of-Week-Routing Forecast Berechnung des zu erwartenden Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche und Tag, um den Mitarbeitereinsatz optimal planen zu können. Die Basis sind hierbei historische Daten den Statistiken der ACD-Anlage. Follow-up (Nachfassaktion bei Interessenten) Telefonat nach erfolgtem Erstkontakt bei potentieller Kunden anzustreben sind 2 bis max. 6 Tage nach dem Erstkontakt. Kann aber auch eine sich aus dem Kontakt ergebende weitere Aktivitäten (zum Beispiel die Zusendung von Info-Material) sein. Forecasting (Vorhersagen) Bezeichnung in Call-Centern für die Vorhersage des zukünftig zu erwartenden Anruf-volumens auf der Basis historischer Daten. Front-Office Dort werden die eingehenden Anrufe von den Service-Mitarbeitern direkt und möglichst fallabschließend bearbeitet. Die durchschnittliche so genannte first-contact-solution-rate liegt in Call-Centern bei ca. 80%. Schwierige Fragen (Individual-Themen) werden an die Experten und Spezialisten im Back-Office weitergeleitet Full-Time-Equivalent (FTE) (Arbeitskapazität; AK) Ein Umrechnungsmaß in der Personal- und Mittelplanung, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit-, Vollzeitkräfte, Geringfügigbeschäftigte usw.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Anzahl geplanter Arbeitsstunden dividiert durch die wöchentliche Arbeitszeit (Vollzeit) ergibt die Anzahl Arbeitskapazitäten.

BPO Glossary

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Facsimile (FAX)
(Telefax)
Technologie, mit der ein Dokument gescannt, codiert und über eine Fernmeldeleitung übertragen und empfangsseitig in der ursprünglichen Form reproduziert wird.

Fast-Clear-Down
Anrufer, der umgehend auflegt, sobald er eine �Bitte warten�-Ansage hört.

Fax-Broadcast
(Fax-Rundsendung)

Fax-Gateway
Schnittstelle, die das einfache Versenden von Faxen ermöglicht. Besonders in Call-Centern ist diese Technik sehr hilfreich, da dort regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versandt werden. Über dieses Tool kann jeder Arbeitsplatz mit einem Fax-Modus ausgestattet werden.

Fax-on-Demand
(Fax auf Abruf)
System, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein Interactive-Voice-Response-System per Tastendruck oder Spracheingabe Fax-Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen.
Siehe auch Interactive-fax

Fax-Polling
(Faxabruf)
Es wird zwischen Fax-Polling ohne und mit Sprachunterstützung unterschieden. Beim Fax-Polling ohne Sprachunterstützung ruft der Interessent ein Fax von einem anderen Faxgerät ab. Hierzu schaltet er sein eigenes Faxgerät auf "Abruf / Polling", gibt die Fax-Polling-Nummer in sein Gerät ein, wählt das andere Faxgerät an und startet so die Übertragung des gewünschten Fax-Dokumentes.
Beim Fax-Polling mit Sprachunterstützung hingegen ruft der Interessent zunächst per Telefon ein sprachgesteuertes Menü zur Auswahl an. Dort wählt er welches Fax-Dokument er abrufen will. Anschließend wird er dann mit dem entsprechenden Fax-Gerät verbunden. Fax-Polling mit Sprachunterstützung funktioniert jedoch nur mit einem Telefon-/Faxkombigerät oder aber wenn Fax und Telefon in einer Nebenstellenanlage integriert sind. Im Gegensatz zum Fax-on-Demand ruft der Interessant also selbständig das Fax ab und trägt somit auch die kompletten Kosten der Übertragung.
Siehe auch Interactive-fax

Fehlversuch
Alle vergeblichen Anwahlversuche; da zum Beispiel besetzt ist, keiner an das Telefon geht, sich das Faxgerät meldet oder eine falsche Telefonnummer gewählt wurde.

Finanzdienstleistungs-Filiale (FDL)
Vertriebsorientierter Geschäftsstellentyp, der in der Studie 2010 von McKinsey beschrieben wird.

Finanz-Kommunikation
Alle Aktivitäten von Unternehmen oder Organisationen, welche für die öffentliche Be-trachtung im Finanz- oder Kapitalmarkt relevant sind. Sie richten sich sowohl an externe (z. B. Banken, Medien, Analysten, Investoren) als auch interne Zielgruppen (z. B. Mitarbeiter).

First-Level
Bezeichnet das Niveau der Anruf-Annahme. Da ca. 80% der eingehenden Anrufe Standartinhalte haben, können diese von Mitarbeitern sofort fallabschließend bearbeitet werden. Der Ausbildungsstand der Mitarbeiter im First-Level kann darum auf einem mittleren Niveau gehalten werden.
Siehe auch Front-Office; Second-Level; Back-Office

Flow-Chart
Ablaufdiagramm, ermöglicht, bestimmte (Arbeits-) Abläufe in einem Call-Center schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungs-Prozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Planung, Einrichtung und Konzeption eines Call-Centers hilfreich.

Flushing-out-the-Queue
(Abbau der Warteschlange)
Durch Änderung der Eingabevorgaben in der ACD-Anlage können wartende Anrufe der einen Mitarbeiter-Gruppe zu einer anderen Gruppe mit kürzerer Warteschlange oder mehr verfügbaren Agents geleitet werden.

Follow-the-Sun-Prinzip
Eine Methode, mehrere Call-Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen diesen Call-Centern hin- und herzurouten. Das Ziel ist einen 24-Stunden-Service anbieten zu können.
Je später die Zeit im Land des Anrufers, desto weiter im Westen liegt der Standort des Mitarbeiters am Telefon. In der Regel sprechen die Agents die Heimatsprache des Anrufers so gut, dass dieser nicht bemerkt, dass der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung ggf. auf der anderen Seite des Globus telefoniert.
Siehe auch Calendar-Routing; Day-of-Week-Routing

Forecast
Berechnung des zu erwartenden Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche und Tag, um den Mitarbeitereinsatz optimal planen zu können. Die Basis sind hierbei historische Daten den Statistiken der ACD-Anlage.

Follow-up
(Nachfassaktion bei Interessenten)
Telefonat nach erfolgtem Erstkontakt bei potentieller Kunden anzustreben sind 2 bis max. 6 Tage nach dem Erstkontakt. Kann aber auch eine sich aus dem Kontakt ergebende weitere Aktivitäten (zum Beispiel die Zusendung von Info-Material) sein.

Forecasting
(Vorhersagen)
Bezeichnung in Call-Centern für die Vorhersage des zukünftig zu erwartenden Anruf-volumens auf der Basis historischer Daten.

Front-Office
Dort werden die eingehenden Anrufe von den Service-Mitarbeitern direkt und möglichst fallabschließend bearbeitet. Die durchschnittliche so genannte first-contact-solution-rate liegt in Call-Centern bei ca. 80%. Schwierige Fragen (Individual-Themen) werden an die Experten und Spezialisten im Back-Office weitergeleitet

Full-Time-Equivalent (FTE)
(Arbeitskapazität; AK)
Ein Umrechnungsmaß in der Personal- und Mittelplanung, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit-, Vollzeitkräfte, Geringfügigbeschäftigte usw.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Anzahl geplanter Arbeitsstunden dividiert durch die wöchentliche Arbeitszeit (Vollzeit) ergibt die Anzahl Arbeitskapazitäten.

BPO Glossary

Feng Shui