BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Gate Bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Ausbil-dung / Qualifikation. Dieser Gruppe teilt der Routing-Plan der ACD-Anlage nach festgelegten Kriterien Anrufe zu. Kleine Call-Center verfügen oft über ein einziges Gate, d.h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebig eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen Call-Centern die Agents je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschiedene Gruppen/Teams unterteilt sind. Gateway Bezeichnung für eine Schnittstelle / Verbindung zwischen zwei unterschiedlichen Computer-Netzwerken. Geografische Informationssysteme (GIS) Komplexes Software-Programm, welche die Verknüpfung von digitalen Karten mit Datenbanken und damit deren Visualisierung ermöglicht. Hierdurch können raumbe-zogene Abfragen und Analysen vorgenommen werden. Die Berücksichtigung vorhandener Daten spielt in Entscheidungssituationen eine wichtige Rolle. Schätzungen gehen davon aus, dass in vielen Unternehmen rund 80% - 85% der Daten, die dort verarbeitet werden, in irgendeiner Form einen geografischen Bezug haben. Geografischer Bezug ist hierbei gleichzusetzen mit Kundenadressen, Lieferantenstandorten, Filialanschriften, Leitungs- und Transportwege und ähnliches. Die Daten liegen in den meisten Fällen in den EDV-Systemen vor, mit denen das operative Tagesgeschäft betrieben wird. Teilweise erfolgt eine Nutzung über Data-Warehouse-Systeme. Neben der Verfügbarkeit der Daten an sich, kommt dabei ihrer Aufbereitung und Präsentation eine erhebliche Bedeutung zu. Neben der klassischen Darstellung in Form von Texten, Tabellen oder Businessgrafiken spielen, insbesondere bei raumbezogenen Daten, spezielle geografische Informationssysteme (GIS) eine zu-nehmend wichtigere Rolle. Neue Visualisierungsansätze gehen in Richtung multidi-mensionale Darstellung und in virtuelle Umgebungen. Karten und Pläne werden so zu einem umfassenden und anschaulichen Informationssystem. Geschäftsprozess Eine logische Abfolge von Vorgängen und Arbeitsschritten, etwa zur Abwicklung eines Kundenauftrags, also zur Erreichung eines bestimmten Ziels. Bei jedem Prozess-Schritt ist Qualität zu realisieren, nur dadurch ist das Unternehmen in der Lage, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die den Kundenanforderungen entspricht. Gesprächsbearbeitungsdauer Sie berechnet sich aus der reinen Gesprächszeit und der Nachbearbeitungszeit des Anrufes. Gesprächsdauer (Conversation-Time) Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers. Gesprächsführung Der Prozess, ein Ziel über ein Gespräch eigenverantwortlich zu erreichen. Die Qualität eines Gesprächs und damit auch das Ergebnis, hängt unmittelbar mit Wertschätzung und Einfühlung zusammen. Derjenige, der über seine Gesprächshaltung, ein Gespräch / Telefonat so gestaltet, dass sich der Empfänger der Botschaft, also sein Gegenüber, grundsätzlich ernst genommen fühlt, erlebt eine völlig neue Qualität in geschäftlichen wie in privaten Beziehungen. Siehe auch Kommunikation, motivierende Gesprächsleitfaden (Branching-Scripts) Beim Telemarketing oder Verkauf heißt der vorgefertigte Text für ein Telefonat der �Gesprächleitfaden� oder das �Skript�. Er kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder es kann eine grobe Richtlinie sein, die nur Anhaltspunkte enthält. Einige Kontaktmanagement-, Wissens-Datenbank- und Verkaufssoftware-Programme bieten die Möglichkeit, ein Skript für unterschiedliche Gesprächssituationen zu schreiben. Ein solches Skript wird als �Branching-Skript� (branch = Zweig) bezeichnet, da sich das Gespräch in verschiedenen Richtungen verzweigen kann. Gesprächs-Forecast Um die Arbeitsauslastung eines Call-Centers und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muss ein Gesprächs-Forecast erstellt werden. Um dies zu erstellen, muss die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden. Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflussfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen. Grade-of-Service (Servicegrad; Dienstgüte) Er gibt die Wahrscheinlichkeit eines Besetztzeichens beim Anrufversuch an. Die Dienstgüte wird oft als �p.01� angegeben. Dies bedeutet in diesem Fall, dass ein Prozent der Anrufer �blockiert� werden. Der Ausdruck Dienstgüte wird manchmal synonym mit Service-Level verwendet, die beiden Ausdrücke haben jedoch unterschiedliche Bedeutungen. Siehe auch Service-Level Gruppe Bezeichnung für die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation. Die ACD-Anlage steuert bzw. routet Anrufe mit einem bestimmten Bedarf genau auf diese Gruppen. Dies wird auch Split (Aufteilung) oder Gate genannt.

BPO Glossary

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Gate
Bezeichnet ein Team oder eine Gruppe von Agenten mit einer bestimmten Ausbil-dung / Qualifikation. Dieser Gruppe teilt der Routing-Plan der ACD-Anlage nach festgelegten Kriterien Anrufe zu. Kleine Call-Center verfügen oft über ein einziges Gate, d.h. jeder Mitarbeiter kann jeden beliebig eingehenden Anruf bearbeiten, während in mittleren und großen Call-Centern die Agents je nach Qualifikation und Aufgabenstellung in verschiedene Gruppen/Teams unterteilt sind.

Gateway
Bezeichnung für eine Schnittstelle / Verbindung zwischen zwei unterschiedlichen Computer-Netzwerken.

Geografische Informationssysteme (GIS)
Komplexes Software-Programm, welche die Verknüpfung von digitalen Karten mit Datenbanken und damit deren Visualisierung ermöglicht. Hierdurch können raumbe-zogene Abfragen und Analysen vorgenommen werden.
Die Berücksichtigung vorhandener Daten spielt in Entscheidungssituationen eine wichtige Rolle. Schätzungen gehen davon aus, dass in vielen Unternehmen rund 80% - 85% der Daten, die dort verarbeitet werden, in irgendeiner Form einen geografischen Bezug haben.
Geografischer Bezug ist hierbei gleichzusetzen mit Kundenadressen, Lieferantenstandorten, Filialanschriften, Leitungs- und Transportwege und ähnliches. Die Daten liegen in den meisten Fällen in den EDV-Systemen vor, mit denen das operative Tagesgeschäft betrieben wird. Teilweise erfolgt eine Nutzung über Data-Warehouse-Systeme. Neben der Verfügbarkeit der Daten an sich, kommt dabei ihrer Aufbereitung und Präsentation eine erhebliche Bedeutung zu. Neben der klassischen Darstellung in Form von Texten, Tabellen oder Businessgrafiken spielen, insbesondere bei raumbezogenen Daten, spezielle geografische Informationssysteme (GIS) eine zu-nehmend wichtigere Rolle. Neue Visualisierungsansätze gehen in Richtung multidi-mensionale Darstellung und in virtuelle Umgebungen.
Karten und Pläne werden so zu einem umfassenden und anschaulichen Informationssystem.

Geschäftsprozess
Eine logische Abfolge von Vorgängen und Arbeitsschritten, etwa zur Abwicklung eines Kundenauftrags, also zur Erreichung eines bestimmten Ziels. Bei jedem Prozess-Schritt ist Qualität zu realisieren, nur dadurch ist das Unternehmen in der Lage, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die den Kundenanforderungen entspricht.

Gesprächsbearbeitungsdauer
Sie berechnet sich aus der reinen Gesprächszeit und der Nachbearbeitungszeit des Anrufes.

Gesprächsdauer
(Conversation-Time)
Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers.

Gesprächsführung
Der Prozess, ein Ziel über ein Gespräch eigenverantwortlich zu erreichen. Die Qualität eines Gesprächs und damit auch das Ergebnis, hängt unmittelbar mit Wertschätzung und Einfühlung zusammen.
Derjenige, der über seine Gesprächshaltung, ein Gespräch / Telefonat so gestaltet, dass sich der Empfänger der Botschaft, also sein Gegenüber, grundsätzlich ernst genommen fühlt, erlebt eine völlig neue Qualität in geschäftlichen wie in privaten Beziehungen. Siehe auch Kommunikation, motivierende

Gesprächsleitfaden
(Branching-Scripts)
Beim Telemarketing oder Verkauf heißt der vorgefertigte Text für ein Telefonat der �Gesprächleitfaden� oder das �Skript�. Er kann jedes Wort enthalten, das der Agent sagen soll, oder es kann eine grobe Richtlinie sein, die nur Anhaltspunkte enthält. Einige Kontaktmanagement-, Wissens-Datenbank- und Verkaufssoftware-Programme bieten die Möglichkeit, ein Skript für unterschiedliche Gesprächssituationen zu schreiben. Ein solches Skript wird als �Branching-Skript� (branch = Zweig) bezeichnet, da sich das Gespräch in verschiedenen Richtungen verzweigen kann.

Gesprächs-Forecast
Um die Arbeitsauslastung eines Call-Centers und den dafür benötigten Personalbedarf zu prognostizieren, muss ein Gesprächs-Forecast erstellt werden. Um dies zu erstellen, muss die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer mit dem innerhalb eines Zeitraums X voraussichtlich eingehenden Gesprächsvolumen multipliziert werden.
Das Volumen und die zeitliche Verteilung zukünftig eingehender Gespräche müssen auf Basis von Vergangenheitswerten vorhergesagt werden, wobei auch Einflussfaktoren wie Marketingaktivitäten, Sonderangebote oder eventuelle Produktmängel, die zu einer Erhöhung des Gesprächsaufkommens führen können, einbezogen werden müssen.

Grade-of-Service
(Servicegrad; Dienstgüte)
Er gibt die Wahrscheinlichkeit eines Besetztzeichens beim Anrufversuch an. Die Dienstgüte wird oft als �p.01� angegeben. Dies bedeutet in diesem Fall, dass ein Prozent der Anrufer �blockiert� werden.
Der Ausdruck Dienstgüte wird manchmal synonym mit Service-Level verwendet, die beiden Ausdrücke haben jedoch unterschiedliche Bedeutungen.
Siehe auch Service-Level

Gruppe
Bezeichnung für die Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit einer bestimmten Qualifikation. Die ACD-Anlage steuert bzw. routet Anrufe mit einem bestimmten Bedarf genau auf diese Gruppen. Dies wird auch Split (Aufteilung) oder Gate genannt.