BPO Glossary |
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Handled-Calls Anzahl der vom Agent persönlich entgegengenommenen und bearbeiteten Anrufe. Die vom Anrufer abgebrochenen Gespräche (Abandoned-Calls) und durch ein Be-setztzeichen blockierten Gespräche (Blocked-Calls) fließen in die Berechung der An-zahl nicht ein. Headset In Call-Centern werden statt Telefonhörer so genannte Headsets - ähnlich einem Kopfhörer beim Walkman – eingesetzt. Er besteht aus einer oder zwei Ohrmu-schel(n) und einem Mikrofon. Der Mitarbeiter hat während des Gesprächs beide Hände für die Eingabe von Daten während des Gespräches frei. Neben dem effizienteren Arbeiten ist der gesundheitliche Aspekt der größte Nutzen. Die sonst üblichen Verspannungen im Nackenbereich durch das ständigen Einklem-men des Telefonhörers zwischen Schulter und Kinn entfällt. Help-Desk Oftmals ein Call-Center oder eine eigene Abteilung im Unternehmen, die fremde An-rufern aber auch eigenen Mitarbeitern kompetente Hilfestellung bei Problemen und Notfällen anbietet, beispielsweise bei Soft- und Hardware-Herstellern. Zumeist arbei-ten die Mitarbeiter mit einer Wissens-Datenbank, um die Fragen der Anrufer schnell und kompetent beantworten zu können. Für ein Call-Center, welches ausschließlich eigene Mitarbeiter unterstützt, verwendet man den Begriff „interner Help-Desk“. Herrschaftswissen Siehe Knowledge-Management Hills B (Verfahren zur Planung der Personalkapazität) Es wurde von Dr. Michael Hills entwickelt. Die Ergebnisse können vor allem bei klei-neren und mittleren Verkehrsaufkommen realitätsnäher sein als eine entsprechende Berechnung mit Erlang-Verfahren, da Hills B im Gegensatz zu Erlang auch die Wiederanrufer-Quote berücksichtigt. Historical-Reports (Auswertung von Vergangenheitsdaten) Bezeichnung für die Auswertung von Daten, die in der Vergangenheit generiert wur-den. Dazu gehört beispielsweise: Historie Die Historie wird in einer Datenbank hinterlegt. Sie bietet einen Überblick über die bisherigen Kontakte (via Telefon, Brief, Fax, E-Mail, Vertreterbesuch etc.) zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden oder potentiellen Kunden (= Kontakt-historie). Eine Historie schließt in der Regel auch Beschwerden, bisher bestellte Wa-ren oder Dienstleistungen sowie den Zahlungsmodus ein. Sie ermöglicht dem Mitar-beiter, den Anrufer sofort einzuschätzen und besonders individuell zu behandeln. Siehe auch Computer-Aided-Selling; Datenbank-System (DBMS); Data-Warehouse; Knowledge-Management; Wissens-Datenbank Hold Unterbrechung eines Gespräches, um es nach kurzer Zeit - beispielsweise nach dem Einholen einer bestimmten Information im Back-Office oder der Rückversicherung durch den Supervisor - wieder weiterzuführen. Holding-Time (Wartezeit für den Anrufer) Sie ist außer bei 0130- und 0800-Nummem kostenpflichtig ist. Home-Agent Mitarbeiter, der von einem anderen Standort (zu Hause) aus arbeitet, aber trotzdem ganz über die ACD-Anlage mit dem Call-Center verbunden ist. Ihm stehen sämtliche Möglichkeiten des Vermittlungs-Systems zur Verfügung. Homepage Bedeutet diejenige Internet-Seite / Webpage, bei der für einen Benutzer der Zugriff im WWW beginnt, bei der er also "zu Hause" ist. In der Regel führt Sie zu einer Sammlung von Informations- oder Unterhaltungsseiten. Host Bezeichnung für den Zentralcomputer. Hotline Bezeichnung für die Durchwahlnummer zu einem Call-Center. Human-Relations (Pflege und Gestaltung zwischenmenschlicher, interner Beziehungen in einem Unternehmen, einer Institution oder einer Organisation) Begriff aus dem verhaltens-orientierten Bereich der Wirtschaftswissenschaft. Sie umfassen alle Aspekte menschlichen Verhaltens in Organisationen. Ein Teilas-pekt sind dabei Maßnahmen zur Verbesserung der internen Kommunikation und Förderung des Informationsaustauschs und der Kommunikation mit den Mitarbeitern. Erfolgreiche Unternehmen haben die Bedeutung funktionierender Sozialbeziehungen erkannt. Denn Identifikation, Motivation und Kooperationsbereitschaft der Mitarbeiter lassen diese zu glaubwürdigen Multiplikatoren innerhalb und außerhalb des Unter-nehmens werden. Alternativ zu Human-Relations wird auch der Begriff "Internal-Relations" verwendet. HTML (Hypertext-Markup-Language) Sie ist eine standardisierte Seiten-Beschreibungs-Sprache für WWW-Seiten, also keine Programmiersprache. Damit HTML-Dokumente von allen gängigen Rechnern, Betriebssystemen und Browsern angezeigt werden können, bestehen sie aus reinen ASCII-Texten. "Formatierungen" und "Befehle" werden in spitze Klammern gesetzt, damit die Browser sie vom eigentlichen Inhalt unterscheiden kann. Der HTML-Standard wird vom World-Wide-Web-Consortium (W3C) in Genf verabschiedet. Hyperlink Ein Element einer WWW-Seite, etwa ein Wort, kann mit einem Verweis auf eine an-dere Textstellen oder Dokumente ausgestattet werden. Meist wird ein solcher Hyper-link - kurz Link genannt - speziell hervorgehoben (farblich anders markiert, unterstri-chen, kursiv). Nach Anklicken eines Links wird ein neues Ziel angesteuert - entweder auf einem anderen, weit entfernten Rechner oder eine bestimmte Stelle innerhalb derselben Seite. 
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