BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Idle Ruhender Zustand eines Telefon-Anschlusses oder eines Service-Mitarbeiters, bei dem die Telefon-Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet. Image-Analyse Das Unternehmensbild - aus Kundensicht beurteilt - ist zunehmend der entscheidende Faktor im Wettbewerb. Bei vergleichbarem Produkt ist neben dem Preis, die angebotene Qualität, die Fähigkeiten von Mitarbeiter - sensibel auf Veränderungen zu reagieren und - deren Freundlichkeit gegenüber den Kunden, das Firmen-Erscheinungsbild, sowie die angebotenen Serviceleistungen der Maßstab für Kundentreue. Grundlage eines jeden Kommunikations-Konzeptes ist eine sorgfältige Analyse des Ist-Zustandes. Teil dieser Ist- bzw. Situations-Analyse ist die Image-Analyse. Hierzu werden interne und externe Images eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Institution untersucht und identifiziert. Ein Image setzt sich aus einer Vielzahl einzelner, wertender Informationen zusammen, die sich zu einem kollektiven, fiktionalen Bild über einen Beziehungsträger vereinen. Aufgabe der Image-Analyse muss sein, ein Image wieder in seine einzelnen Bestandteile aufzusplitten und Image-Merkmale zu isolieren, um so gezielt mit Kom-munikationsstrategien und -maßnahmen in die Image-Gestaltung einzugreifen. Ziel der Analyse ist, sowohl Kunden-Erfahrungen als auch Kunden-Erwartungen in Bezug auf wesentliche Beurteilungs-Kriterien festzustellen und zu vergleichen. Kunden signalisieren Zufriedenheit, wenn Ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen besser als Ihre Erwartun-gen sind. Mögliche Schwachstellen werden aufgedeckt und können durch gezielte Massnahmen behoben werden. Zusätzlicher Kostenaufwand für positiv bewertete Bereiche werden vermieden, da hier weitere Leistungsverbesserungen nur zu geringen Bewertungsverbesserungen führen. Ergebnis der Analyse ist, in welchen Bereichen aus Kundensicht weitere Verbesserungen notwendig sind, und wo Leistungsziele bereits erreicht sind. So geben die ermittelten und veranschaulichten Kundenanforderungen dem Mana-gement nützliche Anhaltspunkte zur Lenkung und Kontrolle der Kundenorientierung im Unternehmen als Voraussetzung für möglichst geringe Kundenabwanderung zum Wettbewerb. Impression Bezeichnung für die Anzahl von Abrufen einer Internet-Seite durch einen Benutzer (auch Views). Impressions sind somit ein Maß zur Bewertung von Reichweiten im Internet. Verfälscht werden die Angaben jedoch, da derselbe Besucher bei wieder-holten Besuchen auch jedes Mal wieder neue Impression erzeugt. In Teilen wird der Begriff Impression fälschlicher Weise anstelle von Unique-Visitors oder Visits verwendet. Inbound (eingehende Anrufe) Inbound-Call-Center Serviceabteilung, die vorwiegend eingehende Anrufe bearbeitet. Inbound-Calls Begriff für eingehende Anrufe. Diese werden auch als Incoming-Calls bezeichnet. Inbound-Call-Center Call-Center, die fast nur Anrufe entgegen nehmen, zum Beispiel von Interessenten und Kunden. Man spricht hier auch vom Incoming-Call-Center. Inbound-Kampagne Ein Projekt, wobei Anrufe innerhalb einer vorbestimmten Gruppe von Leitungen an-genommen werden. Anrufauslöser sind Reaktionen (Response) auf Werbemaßnah-men. Information-Provider Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf oder -abruf an-bietet. Dies läuft meist über eine 900er Nummer. Beispiele sind Sportinformationen, Horoskope oder Telefonsex. Informations-Hoheit Siehe Knowledge-Management Innerbetriebliche Kommunikation Sie erfüllt allen Faktoren interner Kommunikation, nämlich Information, Motivation, Identitätsstiftung und Integration sowie die nach außen wirkende Botschafterfunktion. Bereits Mitte der 50er Jahre stellte Edward L. Bernays fest: "PR begins at home." Damit war gemeint, dass jedes Unternehmen - gleich in welchem Markt es agiert - in seinem regionalen Umfeld an einer starken Position und einem positiven Image ar-beiten muss. Diese Arbeit beginnt im Betrieb selbst. Die Mitarbeiter eines Unterneh-mens prägen das Image mit. Sie tragen verschiedenste Informationen über das Un-ternehmen nach außen - in ihre Familie, ihren Freundes- und Bekanntenkreis. Dort gelten sie als Experten bei unternehmensbezogenen Themen und nehmen als sol-che die Position von Opinion-Leadern (Meinungsführer) ein. Intelligent-Services-Digital-Network Siehe ISDN Intelligent-Call-Processing (ICP) Funktion einer ACD-Anlage, die Anrufe auf Basis unterschiedlicher Merkmale intelli-gent an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiter routet. Intelligent-overflow Eine Software, die es ermöglicht intelligent zu entscheiden, ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden sollen. Integrierte ACD Ein Telefonsystem mit verbesserten Anruf-Verteilmerkmalen, so wie sie bei Stand-alone-ACD-Systemen üblicherweise eingesetzt werden. Sie sind besonders attraktiv für Call-Center-Bereiche mit weniger als 500 Agenten-Arbeitsplätzen, sie können a-ber auch viel größer sein. Für kleine Call-Center bieten ACD-/TK-Anlagen überli-cherweise die Möglichkeit, sich zu erweitern. Große TK-Anlagen mit sehr komplexen ACD- Kriterien werden in Inbound-Call Centern so häufig wie Stand-alone-ACD-Systeme eingesetzt. Integrierte Kommunikation Sie zielt darauf ab, alle einem Unternehmen zur Verfügung stehenden � aber auch eingesetzten - unterschiedlichen Kommunikationsmittel und �instrumente aufeinan-der abzustimmen. Diese können sowohl intern als auch externer Natur sein. Letzlich soll die integrierte Kommunikation zu einer effizienten und widerspruchsfreien Ge-samtkommunikation führen. Interactive-fax Ein Anrufer kann von diesem Fax-System Informationen abfragen. Siehe auch Fax-on-Demand; Fax-Polling Interactive-Selling-System (ISS) Programme, die speziell für den Einsatz im Verkaufsgespräch gedacht sind, vom e-lektronischen Katalog bis zum Konfigurationssystem. Moderne ISS-Systeme können auch ohne Verkäufer über das Internet vom Kunden selbst bedient werden (Unas-sisted-Selling). Interactive-Voice-Response (IVR) Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call-Centern der persönlichen Anruf-Annahme vorgeschaltet wird (der Computer fragt, der Anrufende antwortet). Hier wird der Anruf vorab genau qualifiziert, um ihn dann direkt, der dafür zuständigen Mitar-beiter-Gruppe bzw. dem zuständigen Agent zuordnen zu können. Der Anrufer kann die vom Call-Center benötigten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Abteilung, Kundennummer o.ä.) über seine Tastatur (Touch-Tone) oder per Stimme eingeben und beantworten. Ist das Interactive-Voice-Response-System mit einer entsprechenden Datenbank verbunden, so kann der Anrufer ggf. auch seinen Kontostand abfragen, ein Fahrplan-Auskunfts-System nutzen, ohne persönlich mit einem Call-Center-Mitarbeiter spre-chen zu müssen. Die Vor- und Nachteile einer solchen Technik müssen im Vorwege sehr behutsam abgewogen werden. Nicht nur ältere Menschen lehnen in bestimmten Situationen eine solche Technik ab. Die Abwanderung zum ggf. hochpreisigen Wettbewerber kann die Folge sein, da dieser einen persönlichen Service bietet. Siehe auch Voicemail-Jail; Visible-Queue Interflow Die Möglichkeit, von einer ACD-Anlage auf eine weitere ACD-Anlage (meist einer anderen Firma / eines anderen Call-Centers) zu schalten. Ziel ist es hier beispielsweise den gewünschten Service-Level bei einem kurzfristig hohen Anrufaufkommen einzuhalten. Internet (wörtlich: "zwischen den Netzen") Das Internet verbindet als weltweites Computer-Netzwerk einzelne lokale Netzwerke und ermöglicht über ein einheitliches Übertragungsprotokoll (TCP/IP) die Kommunikation aller an dieses Netzwerk angeschlossenen Computer. Das Internet wird mit einem Eisenbahnnetz verglichen: In jedem Land gibt es nationale und private Eisenbahnstrecken, die auch an ein grenzüberschreitendes Eisenbahn-Netz angebunden sind. Über das Internet können weltweit derzeit cirka 70 Millionen Nutzer (User) erreicht werden. Für den Anschluß nutzen die meisten privaten Internetnutzer ein Modem. Mit Hilfe eines Modems kann man sich mit seinem PC über die Telefonleitung (Wählverbindung oder auch Dial-up-Connection) und dann über den Rechner seines Providers mit dem Internet verbinden lassen. Intraflow Die Möglichkeit, bei einem kurzfristig hohen Anrufaufkommen auf eine weitere Ar-beitsgruppe innerhalb einer ACD-Anlage weiter zu schalten. Invisible-Queue (unsichtbare Warteschleife) Ein Problem, welches speziell in Call-Centern vorkommt. Befindet sich ein Anrufer in der Warteschleife, kann er nicht wie vor einer Theaterkasse sehen, wie viel Personen noch vor ihm warten. Dies hat zur Folge, dass viele Anrufer nach kurzer Zeit entnervt wieder auflegen. Die Lösung hierfür bietet die Visible-Queue Durch eine intelligente, sichtbare Warteschleife kann dem Anrufer transparent gemacht werden, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind, und wie lange er voraussichtlich noch warten muss. Siehe auch Voicemail-Jail IP-Telefonie (Internet-Protocol-Telefonie) (Voice-over-IP) Die Übertragung über das Internet findet mit einem Protokoll (IP) statt. IP-Telefonie macht neue Services möglich: So kann ein Web-Agent zum Beispiel per Mausklick automatisch eine IP-Sprachverbindung aufbauen. Der Kunde führt ein Gespräch mit dem Agenten über dieselbe Telefonleitung, die ihn mit seinem Internet-Provider ver-bindet. Die Agenten benutzen hierbei sowohl für Anrufe über das öffentliche Telefon-netz als auch für Internet-Telefonate eine Standard-Voice-Ausrüstung. Zusätzlich ist interaktives Browsing (Co-Browsing) oder das gemeinsame Ausfüllen von Formularen möglich. ISDN (Integrated-Services-Digital-Network) Intelligentes Netzwerk mit der Möglichkeit, Sprache, Text, Daten, Bilder und Video-Filmen über eine Leitung mit hoher Geschwindigkeit zu übertragen. Ein ISDN-Anschluss besteht aus zwei virtuellen Leitungen (den so genannten B-Kanälen) und einem Steuerkanal (D-Kanal). Herkömmliche analoge Endgeräte las-sen sich nicht ohne weiteres an ISDN betreiben. Dazu ist entweder ein a/b-Adapter (ISDN-Terminal) oder eine ISDN-Telefonanlage mit Schnittstellen erforderlich. Fürs Surfen per ISDN muss in einem Computer eine ISDN-Karte installiert sein. IVR Siehe Interactive-Voice-Response

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Idle
Ruhender Zustand eines Telefon-Anschlusses oder eines Service-Mitarbeiters, bei dem die Telefon-Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet.

Image-Analyse
Das Unternehmensbild - aus Kundensicht beurteilt - ist zunehmend der entscheidende Faktor im Wettbewerb. Bei vergleichbarem Produkt ist neben

dem Preis,

die angebotene Qualität,

die Fähigkeiten von Mitarbeiter
- sensibel auf Veränderungen zu reagieren und
- deren Freundlichkeit gegenüber den Kunden,

das Firmen-Erscheinungsbild,

sowie die angebotenen Serviceleistungen
der Maßstab für Kundentreue.
Grundlage eines jeden Kommunikations-Konzeptes ist eine sorgfältige Analyse des Ist-Zustandes. Teil dieser Ist- bzw. Situations-Analyse ist die Image-Analyse. Hierzu werden interne und externe Images eines Unternehmens, einer Organisation oder einer Institution untersucht und identifiziert.
Ein Image setzt sich aus einer Vielzahl einzelner, wertender Informationen zusammen, die sich zu einem kollektiven, fiktionalen Bild über einen Beziehungsträger vereinen. Aufgabe der Image-Analyse muss sein, ein Image wieder in seine einzelnen Bestandteile aufzusplitten und Image-Merkmale zu isolieren, um so gezielt mit Kom-munikationsstrategien und -maßnahmen in die Image-Gestaltung einzugreifen.
Ziel der Analyse ist, sowohl Kunden-Erfahrungen als auch Kunden-Erwartungen in Bezug auf wesentliche Beurteilungs-Kriterien festzustellen und zu vergleichen.
Kunden signalisieren Zufriedenheit, wenn Ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen besser als Ihre Erwartun-gen sind.
Mögliche Schwachstellen werden aufgedeckt und können durch gezielte Massnahmen behoben werden. Zusätzlicher Kostenaufwand für positiv bewertete Bereiche werden vermieden, da hier weitere Leistungsverbesserungen nur zu geringen Bewertungsverbesserungen führen.
Ergebnis der Analyse ist,

in welchen Bereichen aus Kundensicht weitere Verbesserungen notwendig sind, und

wo Leistungsziele bereits erreicht sind.
So geben die ermittelten und veranschaulichten Kundenanforderungen dem Mana-gement nützliche Anhaltspunkte zur Lenkung und Kontrolle der Kundenorientierung im Unternehmen als Voraussetzung für möglichst geringe Kundenabwanderung zum Wettbewerb.

Impression
Bezeichnung für die Anzahl von Abrufen einer Internet-Seite durch einen Benutzer (auch Views). Impressions sind somit ein Maß zur Bewertung von Reichweiten im Internet. Verfälscht werden die Angaben jedoch, da derselbe Besucher bei wieder-holten Besuchen auch jedes Mal wieder neue Impression erzeugt. In Teilen wird der Begriff Impression fälschlicher Weise anstelle von Unique-Visitors oder Visits verwendet.

Inbound
(eingehende Anrufe)

Inbound-Call-Center
Serviceabteilung, die vorwiegend eingehende Anrufe bearbeitet.

Inbound-Calls
Begriff für eingehende Anrufe. Diese werden auch als Incoming-Calls bezeichnet.

Inbound-Call-Center
Call-Center, die fast nur Anrufe entgegen nehmen, zum Beispiel von Interessenten und Kunden. Man spricht hier auch vom Incoming-Call-Center.

Inbound-Kampagne
Ein Projekt, wobei Anrufe innerhalb einer vorbestimmten Gruppe von Leitungen an-genommen werden. Anrufauslöser sind Reaktionen (Response) auf Werbemaßnah-men.

Information-Provider
Ein Unternehmen, das bestimmte Dienstleistungen per Telefonanruf oder -abruf an-bietet. Dies läuft meist über eine 900er Nummer. Beispiele sind Sportinformationen, Horoskope oder Telefonsex.

Informations-Hoheit
Siehe Knowledge-Management

Innerbetriebliche Kommunikation
Sie erfüllt allen Faktoren interner Kommunikation, nämlich

Information,

Motivation,

Identitätsstiftung und

Integration sowie die

nach außen wirkende Botschafterfunktion.
Bereits Mitte der 50er Jahre stellte Edward L. Bernays fest: "PR begins at home." Damit war gemeint, dass jedes Unternehmen - gleich in welchem Markt es agiert - in seinem regionalen Umfeld an einer starken Position und einem positiven Image ar-beiten muss. Diese Arbeit beginnt im Betrieb selbst. Die Mitarbeiter eines Unterneh-mens prägen das Image mit. Sie tragen verschiedenste Informationen über das Un-ternehmen nach außen - in ihre Familie, ihren Freundes- und Bekanntenkreis. Dort gelten sie als Experten bei unternehmensbezogenen Themen und nehmen als sol-che die Position von Opinion-Leadern (Meinungsführer) ein.

Intelligent-Services-Digital-Network
Siehe ISDN

Intelligent-Call-Processing (ICP)
Funktion einer ACD-Anlage, die Anrufe auf Basis unterschiedlicher Merkmale intelli-gent an bestimmte Gruppen bzw. Gates weiter routet.

Intelligent-overflow
Eine Software, die es ermöglicht intelligent zu entscheiden, ob wichtige Anrufe an der Warteschlange vorbeigeleitet werden sollen.

Integrierte ACD
Ein Telefonsystem mit verbesserten Anruf-Verteilmerkmalen, so wie sie bei Stand-alone-ACD-Systemen üblicherweise eingesetzt werden. Sie sind besonders attraktiv für Call-Center-Bereiche mit weniger als 500 Agenten-Arbeitsplätzen, sie können a-ber auch viel größer sein. Für kleine Call-Center bieten ACD-/TK-Anlagen überli-cherweise die Möglichkeit, sich zu erweitern. Große TK-Anlagen mit sehr komplexen ACD- Kriterien werden in Inbound-Call Centern so häufig wie Stand-alone-ACD-Systeme eingesetzt.

Integrierte Kommunikation
Sie zielt darauf ab, alle einem Unternehmen zur Verfügung stehenden � aber auch eingesetzten - unterschiedlichen Kommunikationsmittel und �instrumente aufeinan-der abzustimmen. Diese können sowohl intern als auch externer Natur sein. Letzlich soll die integrierte Kommunikation zu einer effizienten und widerspruchsfreien Ge-samtkommunikation führen.

Interactive-fax
Ein Anrufer kann von diesem Fax-System Informationen abfragen.
Siehe auch Fax-on-Demand; Fax-Polling

Interactive-Selling-System (ISS)
Programme, die speziell für den Einsatz im Verkaufsgespräch gedacht sind, vom e-lektronischen Katalog bis zum Konfigurationssystem. Moderne ISS-Systeme können auch ohne Verkäufer über das Internet vom Kunden selbst bedient werden (Unas-sisted-Selling).

Interactive-Voice-Response (IVR)
Computergestützter Sprachdialog, der in vielen Call-Centern der persönlichen Anruf-Annahme vorgeschaltet wird (der Computer fragt, der Anrufende antwortet). Hier wird der Anruf vorab genau qualifiziert, um ihn dann direkt, der dafür zuständigen Mitar-beiter-Gruppe bzw. dem zuständigen Agent zuordnen zu können.
Der Anrufer kann die vom Call-Center benötigten Informationen (Anrufgrund, gewünschte Abteilung, Kundennummer o.ä.) über seine Tastatur (Touch-Tone) oder per Stimme eingeben und beantworten.
Ist das Interactive-Voice-Response-System mit einer entsprechenden Datenbank verbunden, so kann der Anrufer ggf. auch seinen Kontostand abfragen, ein Fahrplan-Auskunfts-System nutzen, ohne persönlich mit einem Call-Center-Mitarbeiter spre-chen zu müssen.
Die Vor- und Nachteile einer solchen Technik müssen im Vorwege sehr behutsam abgewogen werden. Nicht nur ältere Menschen lehnen in bestimmten Situationen eine solche Technik ab. Die Abwanderung zum ggf. hochpreisigen Wettbewerber kann die Folge sein, da dieser einen persönlichen Service bietet.
Siehe auch Voicemail-Jail; Visible-Queue

Interflow
Die Möglichkeit, von einer ACD-Anlage auf eine weitere ACD-Anlage (meist einer anderen Firma / eines anderen Call-Centers) zu schalten. Ziel ist es hier beispielsweise den gewünschten Service-Level bei einem kurzfristig hohen Anrufaufkommen einzuhalten.

Internet
(wörtlich: "zwischen den Netzen") Das Internet verbindet als weltweites Computer-Netzwerk einzelne lokale Netzwerke und ermöglicht über ein einheitliches Übertragungsprotokoll (TCP/IP) die Kommunikation aller an dieses Netzwerk angeschlossenen Computer. Das Internet wird mit einem Eisenbahnnetz verglichen: In jedem Land gibt es nationale und private Eisenbahnstrecken, die auch an ein grenzüberschreitendes Eisenbahn-Netz angebunden sind.
Über das Internet können weltweit derzeit cirka 70 Millionen Nutzer (User) erreicht werden.
Für den Anschluß nutzen die meisten privaten Internetnutzer ein Modem. Mit Hilfe eines Modems kann man sich mit seinem PC über die Telefonleitung (Wählverbindung oder auch Dial-up-Connection) und dann über den Rechner seines Providers mit dem Internet verbinden lassen.

Intraflow
Die Möglichkeit, bei einem kurzfristig hohen Anrufaufkommen auf eine weitere Ar-beitsgruppe innerhalb einer ACD-Anlage weiter zu schalten.

Invisible-Queue
(unsichtbare Warteschleife)
Ein Problem, welches speziell in Call-Centern vorkommt. Befindet sich ein Anrufer in der Warteschleife, kann er nicht wie vor einer Theaterkasse sehen, wie viel Personen noch vor ihm warten. Dies hat zur Folge, dass viele Anrufer nach kurzer Zeit entnervt wieder auflegen. Die Lösung hierfür bietet die Visible-Queue
Durch eine intelligente, sichtbare Warteschleife kann dem Anrufer transparent gemacht werden, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind, und wie lange er voraussichtlich noch warten muss.
Siehe auch Voicemail-Jail

IP-Telefonie (Internet-Protocol-Telefonie)
(Voice-over-IP)
Die Übertragung über das Internet findet mit einem Protokoll (IP) statt. IP-Telefonie macht neue Services möglich: So kann ein Web-Agent zum Beispiel per Mausklick automatisch eine IP-Sprachverbindung aufbauen. Der Kunde führt ein Gespräch mit dem Agenten über dieselbe Telefonleitung, die ihn mit seinem Internet-Provider ver-bindet. Die Agenten benutzen hierbei sowohl für Anrufe über das öffentliche Telefon-netz als auch für Internet-Telefonate eine Standard-Voice-Ausrüstung. Zusätzlich ist interaktives Browsing (Co-Browsing) oder das gemeinsame Ausfüllen von Formularen möglich.

ISDN
(Integrated-Services-Digital-Network)
Intelligentes Netzwerk mit der Möglichkeit, Sprache, Text, Daten, Bilder und Video-Filmen über eine Leitung mit hoher Geschwindigkeit zu übertragen.
Ein ISDN-Anschluss besteht aus zwei virtuellen Leitungen (den so genannten B-Kanälen) und einem Steuerkanal (D-Kanal). Herkömmliche analoge Endgeräte las-sen sich nicht ohne weiteres an ISDN betreiben. Dazu ist entweder ein a/b-Adapter (ISDN-Terminal) oder eine ISDN-Telefonanlage mit Schnittstellen erforderlich. Fürs Surfen per ISDN muss in einem Computer eine ISDN-Karte installiert sein. IVR
Siehe Interactive-Voice-Response