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Knowledge-Management (Wissens-Management; in Teilen auch Informations-Management genannt) Beschreibt die Gestaltung und Koordination der Ressourcen Wissen und Information im Unternehmen. Ziel des Wissens-Management ist die die Unterstützung einer effi-zienten und effektiven Leistungserstellung und �vermarktung zur Erreichung eines Wettbewerbsvorteils. Hierzu müssen die für die Entscheidungsfindung relevanten Informationen in einem Unternehmen lokalisiert, bewertet, an den richtigen Stellen abspeichert und den ent-sprechenden Mitarbeitern und Entscheidern unter anderem in Form von Wissensda-tenbanken zur Verfügung gestellt werden. Es werden zwei Formen von Wissen unterschieden: Implizites (innewohnendes) Wissen (Bereich des organisationalen Wissens). Dieses Wissen ist nicht dokumentiert und kann in Teilen auch nicht in Worte gefasst werden. Es handelt sich somit um unsichtbares Wissen, das im Rahmen von Aktivitäten un-bewusst genutzt wird (Erfahrung; Intuition) und folglich personengebunden ist. Explizites (ausdrückliches) Wissen liegt demgegenüber in Form von Trägermedien vor, ist somit verstehbar und kann übermittelt werden. Es ist somit auch nicht an eine Person gebunden. Ein wichtiges Unterziel ist darum: Möglichst viel implizites Wissen � gerade der erfahrenen Mitarbeiter - in explizites Wissen umzuwandeln und in einer Wissens-Datenbank dem Unternehmen langfris-tig zu erhalten. Ein Nutzen kann sein: Wesentlich kürzere Einarbeitungszeit (Senkung auf bis zu 25% der normalen Zeit) von neuen Mitarbeitern mit Hilfe von professionell erstellten Wissens-Datenbanken. Eine sehr anspruchsvolle Aufgabe gerade in Zeiten von Unternehmens-Fusionen (Stichwort: Macht durch Herrschaftswissen; Interne Widerstände durch z.B. Verlust über die Informationshoheit) Siehe Wissens-Datenbank; Computer-Aided-Selling Knowledge-Database Siehe Wissens-Datenbank; Computer-Aided-Selling Kommunikation Kommunikation bedeutet den zwischenmenschlichen Austausch von Informationen Sprache und/oder nicht-sprachlichen Mitteln (Körpersprache). Dieser Austausch ist absichtsgelenkt und zielgerichtet und wirkt verändernd auf das Bewußtsein der Kommunizierenden (Sender � Empfänger) �Man kann nicht nicht-kommunizieren.� (Paul Wazlawick) Kommunikation, motivierende Begriff aus der Verkaufsförderung. Der Agent kann Gespräch am Telefon abwickeln oder er kann den Kunden motivie-ren und begeistern. Der Mitarbeiter beeinflusst das Gespräch entweder positiv oder negativ. Siehe Gesprächsführung Kommunikations-Analyse Sie untersucht die vorhandenen Komm-Prozesse und �strukturen. Basis für diese sorgfältige Betrachtung des bestehenden Informations-Austausches sind hierbei die Ergebnisse der (CU-) Kommunikations-Messung (hier besonders Messung und Analyse des Telefonverkehrs, rein wie raus) sowie die Ermittlung potentieller Infor-mations-Bedürfnisse und �interessen. Die Komm-Analyse ist das Fundament für eine durchdachte Öffentlichkeitsarbeit und oder eine realistische Dimensionierung (Technik- und Personalbedarf) eines Call-Centers und/oder einer überwiegend telefonrelevanten Abteilung. Sie beurteilt den Ist-Zustand bevor kommunikative Maßnahmen eingesetzt werden. Kommunikations-Beratung Hierunter sind alle Beratungs-Leistungen gemeint, die Unternehmen und Organisationen ggf. auch Einzelpersonen bei der Optimierung der kommunikativen Aktivitäten unterstützen. Diese Dienstleistungen werden von speziellen Agenturen - beispielsweise PR- oder Werbe-Agenturen - oder einzelnen Beratern angeboten. Kommunikations-Dienstleistung Hiermit sind Leistungen gemeint, die von Agenturen oder Beratern dem Kunden ge-genüber im Bereich der Kommunikation erbracht werden. Genauso zahlreich wie die Bausteine der Kommunikation eines Unternehmens sein können, gibt es eine sehr hohe Anzahl von angebotenen Kommunikations-Dienstleistungen: konzeptionelle und kreative Tätigkeiten für die Bewerbung eines Produktes organisatorische und redaktionelle Arbeiten im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit Mitarbeiter-Schulungen u.v.m. Kommunikations-Instrumente Werkzeuge, mit denen Zielgruppen erreicht und angesprochen werden sollen. Die Auswahl der Instrumente sollte dabei streng an den Interessen, Bedürfnissen und Erwartungen der Zielgruppen ausgerichtet sein. Im Bereich der Public-Relations (PR) kann ein Kommunikationsinstrument alles sein, was hilfreich oder verwendbar ist. Externe Instrumente zum Beispiel sind: Pressemitteilungen Pressegespräche Pressekonferenzen Image-Broschüren Sponsoring Events Messen Lobbying, etc. Interne Instrumente sind: Mitarbeiterzeitschrift Betriebsfeste und �ausflüge Blackboards usw. Kommunikations-Management Zum täglichen Aufgabenbereich des Kommunikations-Management gehören: Konzeption, Planung, Durchführung und Kontrolle aller Kommunikations-Beziehungen im internen und externen Dialog eines Unternehmens, genauso wie das Gestalten und steuern, also managen von komplexen Kommunikations-Prozessen und aller daran beteiligter Mitarbeiter und oder Abteilungen eines Un-ternehmens und externer Kooperationspartner (z.B. externes Call-Center). Die Kommunikation eines Unternehmens ist vielfältig und findet auf mehreren Ebenen statt. Kommunikations-Maßnahmen Möglichkeiten und Mittel die auf die Bedürfnisse und die Ansprüche der Zielgruppe (Kunden; Interessenten, Mitarbeiter, Investoren, Journalisten, Öffentlichkeit) zuge-schnitten sind, um diese möglichst Treffsicher anzusprechen. Kommunikations-Messung Siehe CU-Kommunikations-Messung Kommunikations-Politik Sie umfasst alle internen und externen Handlungen, die der Weitergabe von Informa-tionen über Unternehmen, Institutionen, Produkte oder Themen an interne und ex-terne Zielgruppen dient. Zu den Instrumenten der Kommunikations-Politik gehören: klassische Werbung Öffentlichkeitsarbeit Online-Kommunikation Verkaufsförderung und der persönliche Verkauf. Neben Produkt-, Preis- und Distributionspolitik ist Kommunikationspolitik das vierte Element im Marketing-Mix eines Unternehmens. Kommunikations-Psychologie Für die Öffentlichkeitsarbeit ist das kommunikations-psychologische Verhältnis zwi-schen Individuum, Unternehmen bzw. Organisation und einer Teil- sowie einer breite-ren Öffentlichkeit interessant. Dabei gilt es, den jeweiligen Vorgang nach psychologi-schen Gesichtspunkten aufzuschlüsseln, ihn psychologisch nach Akteuren und Moti-ven zu durchgliedern, um möglichst viel und früh über die Reaktionsweisen aller Be-teiligten zu erfahren. Kommunikations-Regel Besagt zunächst nur, wie wir miteinander kommunizieren dürfen. Diese Regeln kön-nen formaler (Knigge) wie informeller Natur sein. Für eine erfolgreiche Öffentlich-keitsarbeit ist die Kenntnis um die jeweiligen Kommunikations-Regeln fundamental. Sie sind abhängig von den jeweiligen Zielgruppen. Dazu gehört auch das Wissen um Komm-Prozesse, also wie Kommunikation zwi-schen Öffentlichkeit und Individuum, Unternehmen oder Organisation funktioniert und nach welchen Regeln ggf. Medien als Multiplikator bestimmter Informationen und Themen genutzt werden können. Kommunikations-Systeme Hiermit sind Verbindungen gemeint, über die ein Informations-Geber (Kommunikator) seine Informationen an Informations-Empfänger (Rezipienten) weitergibt. Zum Bei-spiel: Sprache, Brief, E-Mail, Fax, Telefonat etc, Komm-Systeme dienen dem effizienten Austausch von Informationen. Gemeint sein können mit Komm-Systemen sowohl die zwischenmenschliche als auch die Kommu-nikation zwischen �Maschinen�. Mit Informations- und Kommunikationssystemen sind heute in erster Linie rechnergestützte Kommunikationssysteme gemeint. Kommunikative Kompetenz Bezeichnet die Fähigkeit zur angemessenen Sprachverwendung. Dies setzt nicht nur die Kenntnis von Grammatik, Wortschatz und Aussprache voraus, sondern zudem das Wissen um eine der jeweiligen Situation angemessene Verwendung der Sprache und der eigenen Gesprächshaltung, aber auch einer angemessenen Körpersprache. Kontakt-Management-Software Ermöglicht die Verwaltung von Kundenadressen und die dazugehörenden Kontakte und Aktivitäten. Sie sollte über folgende drei Möglichkeiten verfügen: 1) Speichern von Informationen über die Kontaktperson (Anschrift, Telefonnummer, Notizen über vorherige Gespräche). 2) die Fähigkeit, Listen, Brief, Etiketten sowie Faxe ausdrucken zu können. 3) Verbindung mit dem Telefonsystem herstellen können, damit der Computer die Kunden anwählen und Unterlagen zufaxen kann. Siehe auch Computer-Aided-Selling; Wissens-Datenbank Kundenbindung / Kundenorientierung Kundenorientierung bedeutet Orientierung /Ausrichtung des gesamten Unterneh-mens an den Bedürfnissen des Kunden. Die Qualität eines Produkts definiert sich in kundenorientierten Unternehmen unmittelbar über die Zufriedenheit des Kunden mit dem erworbenen Produkt bzw. der Dienstleistung. Gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und hoher Kostendruck bestimmen heute die Wettbewerbs-Situation. Erschwerend wirkt darüber hinaus der Trend zu mehr Individualisierung. Ohne verankerte Kundenbindungs-Strategien wechseln Kunden und Interessenten zu anderen Anbietern. Jede individuelle Beziehung zum einzelnen Kunden bringt langfristig erfolgversprechende Wettbewerbsvorteile. Erfolgreich Unternehmen kennen ihre profitabelsten Kunden (Ein wesentlicher Faktor vor der Einführung von CRM), gehen systematisch auf ihre Bedürfnisse ein und versuchen, sie damit langfristig an das Unternehmen zu binden. Kundenzufriedenheit Der entscheidende Faktor für Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit. Voraussetzung ist das Bestreben des Unternehmens um Verständnis für die Probleme der Kunden und daran anknüpfend, ihm ein kreatives Angebot zu dessen Problemlösung zu machen. Das strategische Ziel besteht darin, in den Segmenten, in denen das Unternehmen tätig ist, aufbauend auf seinen Kernkompetenzen, die Kunden schneller und besser zufrieden zu stellen, als dies dem Wettbewerb gelingt. Voraussetzungen hierbei sind: Die genauen Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen und diese Informationen festzuhalten (Kontakt-Management-Software; Wissens-Datenbank). Diese Informationen müssen in allen Abteilungen des Unternehmens verbreitet und genutzt werden, um letztlich dem Kunden einen wahrnehmbaren Leistungsvorteil zu erbringen Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, den Kunden aus einer Zone der Indifferenz, in der die Produkte und Dienstleistungen für austauschbar gehalten werden in einen Bereich der Begeisterung zu führen. Ursache: unter anderem das hohe, jeder Zeit verfügbare Informations-Angebot des Internet; Folgen: hohe Preissensibilität, geringe Treuerate, geringe Mund-zu-Mund-Propaganda. Hier ist er dann ggf. auch bereit höhere Preise zu zahlen. Die Individualisierung, der in den letzten Jahren explosionsartig gestiegene Informations-Grad und das damit verbundene Selbstbewusstsein der Kunden gewinnen rasch an Bedeutung. Kunden und Interessenten wollen individuell betreut und angesprochen werden. Sie wollen nicht mehr lediglich als Abnehmer eines Produktes abgestempelt werden (minutenlanges ausharren in der Warteschleife). 25 Prozent aller Kunden sind jeder Zeit dazu bereit, zu einem anderen Unterneh-men zu wechseln. 4 Prozent der Unternehmen wissen, warum der Abwanderer unzufrieden war, der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren. Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war. Ein zufriedener Kunde hingegen erzählt nur ca. drei weiteren potenziellen Kunden von seinem positiven Erwerb. Letztlich bestimmt die Zufriedenheit des Kunden über den Erfolg des Unternehmens.

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Knowledge-Management
(Wissens-Management; in Teilen auch Informations-Management genannt)
Beschreibt die Gestaltung und Koordination der Ressourcen Wissen und Information im Unternehmen. Ziel des Wissens-Management ist die die Unterstützung einer effi-zienten und effektiven Leistungserstellung und �vermarktung zur Erreichung eines Wettbewerbsvorteils.
Hierzu müssen die für die Entscheidungsfindung relevanten Informationen in einem Unternehmen lokalisiert, bewertet, an den richtigen Stellen abspeichert und den ent-sprechenden Mitarbeitern und Entscheidern unter anderem in Form von Wissensda-tenbanken zur Verfügung gestellt werden.
Es werden zwei Formen von Wissen unterschieden:
Implizites (innewohnendes) Wissen (Bereich des organisationalen Wissens). Dieses Wissen ist nicht dokumentiert und kann in Teilen auch nicht in Worte gefasst werden. Es handelt sich somit um unsichtbares Wissen, das im Rahmen von Aktivitäten un-bewusst genutzt wird (Erfahrung; Intuition) und folglich personengebunden ist. Explizites (ausdrückliches) Wissen liegt demgegenüber in Form von Trägermedien vor, ist somit verstehbar und kann übermittelt werden. Es ist somit auch nicht an eine Person gebunden.
Ein wichtiges Unterziel ist darum:
Möglichst viel implizites Wissen � gerade der erfahrenen Mitarbeiter - in explizites Wissen umzuwandeln und in einer Wissens-Datenbank dem Unternehmen langfris-tig zu erhalten.
Ein Nutzen kann sein:
Wesentlich kürzere Einarbeitungszeit (Senkung auf bis zu 25% der normalen Zeit) von neuen Mitarbeitern mit Hilfe von professionell erstellten Wissens-Datenbanken.
Eine sehr anspruchsvolle Aufgabe gerade in Zeiten von Unternehmens-Fusionen (Stichwort: Macht durch Herrschaftswissen; Interne Widerstände durch z.B. Verlust über die Informationshoheit)
Siehe Wissens-Datenbank; Computer-Aided-Selling

Knowledge-Database
Siehe Wissens-Datenbank; Computer-Aided-Selling

Kommunikation
Kommunikation bedeutet den zwischenmenschlichen Austausch von Informationen Sprache und/oder nicht-sprachlichen Mitteln (Körpersprache). Dieser Austausch ist absichtsgelenkt und zielgerichtet und wirkt verändernd auf das Bewußtsein der Kommunizierenden (Sender � Empfänger)
�Man kann nicht nicht-kommunizieren.� (Paul Wazlawick)

Kommunikation, motivierende
Begriff aus der Verkaufsförderung. Der Agent kann Gespräch am Telefon abwickeln oder er kann den Kunden motivie-ren und begeistern. Der Mitarbeiter beeinflusst das Gespräch entweder positiv oder negativ.
Siehe Gesprächsführung

Kommunikations-Analyse
Sie untersucht die vorhandenen Komm-Prozesse und �strukturen. Basis für diese sorgfältige Betrachtung des bestehenden Informations-Austausches sind hierbei die Ergebnisse der (CU-) Kommunikations-Messung (hier besonders Messung und Analyse des Telefonverkehrs, rein wie raus) sowie die Ermittlung potentieller Infor-mations-Bedürfnisse und �interessen. Die Komm-Analyse ist das Fundament für

eine durchdachte Öffentlichkeitsarbeit und oder

eine realistische Dimensionierung (Technik- und Personalbedarf) eines Call-Centers und/oder einer überwiegend telefonrelevanten Abteilung.
Sie beurteilt den Ist-Zustand bevor kommunikative Maßnahmen eingesetzt werden.

Kommunikations-Beratung
Hierunter sind alle Beratungs-Leistungen gemeint, die Unternehmen und Organisationen ggf. auch Einzelpersonen bei der Optimierung der kommunikativen Aktivitäten unterstützen. Diese Dienstleistungen werden von speziellen Agenturen - beispielsweise PR- oder Werbe-Agenturen - oder einzelnen Beratern angeboten.

Kommunikations-Dienstleistung
Hiermit sind Leistungen gemeint, die von Agenturen oder Beratern dem Kunden ge-genüber im Bereich der Kommunikation erbracht werden. Genauso zahlreich wie die Bausteine der Kommunikation eines Unternehmens sein können, gibt es eine sehr hohe Anzahl von angebotenen Kommunikations-Dienstleistungen:

konzeptionelle und kreative Tätigkeiten für die Bewerbung eines Produktes

organisatorische und redaktionelle Arbeiten im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit

Mitarbeiter-Schulungen

u.v.m.

Kommunikations-Instrumente
Werkzeuge, mit denen Zielgruppen erreicht und angesprochen werden sollen. Die Auswahl der Instrumente sollte dabei streng an den Interessen, Bedürfnissen und Erwartungen der Zielgruppen ausgerichtet sein.
Im Bereich der Public-Relations (PR) kann ein Kommunikationsinstrument alles sein, was hilfreich oder verwendbar ist.
Externe Instrumente zum Beispiel sind:

Pressemitteilungen

Pressegespräche

Pressekonferenzen

Image-Broschüren

Sponsoring

Events

Messen

Lobbying, etc.
Interne Instrumente sind:

Mitarbeiterzeitschrift

Betriebsfeste und �ausflüge

Blackboards

usw.

Kommunikations-Management
Zum täglichen Aufgabenbereich des Kommunikations-Management gehören:

Konzeption, Planung, Durchführung und Kontrolle aller Kommunikations-Beziehungen im internen und externen Dialog eines Unternehmens, genauso wie das

Gestalten und steuern, also managen von komplexen Kommunikations-Prozessen und aller daran beteiligter Mitarbeiter und oder Abteilungen eines Un-ternehmens und externer Kooperationspartner (z.B. externes Call-Center).
Die Kommunikation eines Unternehmens ist vielfältig und findet auf mehreren Ebenen statt.

Kommunikations-Maßnahmen
Möglichkeiten und Mittel die auf die Bedürfnisse und die Ansprüche der Zielgruppe (Kunden; Interessenten, Mitarbeiter, Investoren, Journalisten, Öffentlichkeit) zuge-schnitten sind, um diese möglichst Treffsicher anzusprechen.

Kommunikations-Messung
Siehe CU-Kommunikations-Messung

Kommunikations-Politik
Sie umfasst alle internen und externen Handlungen, die der Weitergabe von Informa-tionen über Unternehmen, Institutionen, Produkte oder Themen an interne und ex-terne Zielgruppen dient.
Zu den Instrumenten der Kommunikations-Politik gehören:

klassische Werbung

Öffentlichkeitsarbeit

Online-Kommunikation

Verkaufsförderung und

der persönliche Verkauf.
Neben Produkt-, Preis- und Distributionspolitik ist Kommunikationspolitik das vierte Element im Marketing-Mix eines Unternehmens.

Kommunikations-Psychologie
Für die Öffentlichkeitsarbeit ist das kommunikations-psychologische Verhältnis zwi-schen Individuum, Unternehmen bzw. Organisation und einer Teil- sowie einer breite-ren Öffentlichkeit interessant. Dabei gilt es, den jeweiligen Vorgang nach psychologi-schen Gesichtspunkten aufzuschlüsseln, ihn psychologisch nach Akteuren und Moti-ven zu durchgliedern, um möglichst viel und früh über die Reaktionsweisen aller Be-teiligten zu erfahren.

Kommunikations-Regel
Besagt zunächst nur, wie wir miteinander kommunizieren dürfen. Diese Regeln kön-nen formaler (Knigge) wie informeller Natur sein. Für eine erfolgreiche Öffentlich-keitsarbeit ist die Kenntnis um die jeweiligen Kommunikations-Regeln fundamental. Sie sind abhängig von den jeweiligen Zielgruppen.
Dazu gehört auch das Wissen um Komm-Prozesse, also wie Kommunikation zwi-schen Öffentlichkeit und Individuum, Unternehmen oder Organisation funktioniert und nach welchen Regeln ggf. Medien als Multiplikator bestimmter Informationen und Themen genutzt werden können.

Kommunikations-Systeme
Hiermit sind Verbindungen gemeint, über die ein Informations-Geber (Kommunikator) seine Informationen an Informations-Empfänger (Rezipienten) weitergibt. Zum Bei-spiel: Sprache, Brief, E-Mail, Fax, Telefonat etc,
Komm-Systeme dienen dem effizienten Austausch von Informationen. Gemeint sein können mit Komm-Systemen sowohl die zwischenmenschliche als auch die Kommu-nikation zwischen �Maschinen�. Mit Informations- und Kommunikationssystemen sind heute in erster Linie rechnergestützte Kommunikationssysteme gemeint.

Kommunikative Kompetenz
Bezeichnet die Fähigkeit zur angemessenen Sprachverwendung. Dies setzt nicht nur die Kenntnis von Grammatik, Wortschatz und Aussprache voraus, sondern zudem das Wissen um eine der jeweiligen Situation angemessene Verwendung der Sprache und der eigenen Gesprächshaltung, aber auch einer angemessenen Körpersprache.

Kontakt-Management-Software
Ermöglicht die Verwaltung von Kundenadressen und die dazugehörenden Kontakte und Aktivitäten.
Sie sollte über folgende drei Möglichkeiten verfügen:
1) Speichern von Informationen über die Kontaktperson (Anschrift, Telefonnummer, Notizen über vorherige Gespräche).
2) die Fähigkeit, Listen, Brief, Etiketten sowie Faxe ausdrucken zu können.
3) Verbindung mit dem Telefonsystem herstellen können, damit der Computer die Kunden anwählen und Unterlagen zufaxen kann.
Siehe auch Computer-Aided-Selling; Wissens-Datenbank

Kundenbindung / Kundenorientierung
Kundenorientierung bedeutet Orientierung /Ausrichtung des gesamten Unterneh-mens an den Bedürfnissen des Kunden. Die Qualität eines Produkts definiert sich in kundenorientierten Unternehmen unmittelbar über die Zufriedenheit des Kunden mit dem erworbenen Produkt bzw. der Dienstleistung.
Gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und hoher Kostendruck bestimmen heute die Wettbewerbs-Situation. Erschwerend wirkt darüber hinaus der Trend zu mehr Individualisierung. Ohne verankerte Kundenbindungs-Strategien wechseln Kunden und Interessenten zu anderen Anbietern.
Jede individuelle Beziehung zum einzelnen Kunden bringt langfristig erfolgversprechende Wettbewerbsvorteile. Erfolgreich Unternehmen kennen ihre profitabelsten Kunden (Ein wesentlicher Faktor vor der Einführung von CRM), gehen systematisch auf ihre Bedürfnisse ein und versuchen, sie damit langfristig an das Unternehmen zu binden.

Kundenzufriedenheit
Der entscheidende Faktor für Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit. Voraussetzung ist das Bestreben des Unternehmens um Verständnis für die Probleme der Kunden und daran anknüpfend, ihm ein kreatives Angebot zu dessen Problemlösung zu machen. Das strategische Ziel besteht darin, in den Segmenten, in denen das Unternehmen tätig ist, aufbauend auf seinen Kernkompetenzen, die Kunden schneller und besser zufrieden zu stellen, als dies dem Wettbewerb gelingt.
Voraussetzungen hierbei sind:

Die genauen Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen und diese Informationen festzuhalten (Kontakt-Management-Software; Wissens-Datenbank).

Diese Informationen müssen in allen Abteilungen des Unternehmens verbreitet und genutzt werden,

um letztlich dem Kunden einen wahrnehmbaren Leistungsvorteil zu erbringen
Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, den Kunden aus einer Zone der Indifferenz, in der die Produkte und Dienstleistungen für austauschbar gehalten werden in einen Bereich der Begeisterung zu führen.
Ursache: unter anderem das hohe, jeder Zeit verfügbare Informations-Angebot des Internet; Folgen: hohe Preissensibilität, geringe Treuerate, geringe Mund-zu-Mund-Propaganda. Hier ist er dann ggf. auch bereit höhere Preise zu zahlen.
Die Individualisierung, der in den letzten Jahren explosionsartig gestiegene Informations-Grad und das damit verbundene Selbstbewusstsein der Kunden gewinnen rasch an Bedeutung. Kunden und Interessenten wollen individuell betreut und angesprochen werden. Sie wollen nicht mehr lediglich als Abnehmer eines Produktes abgestempelt werden (minutenlanges ausharren in der Warteschleife).

25 Prozent aller Kunden sind jeder Zeit dazu bereit, zu einem anderen Unterneh-men zu wechseln.

4 Prozent der Unternehmen wissen, warum der Abwanderer unzufrieden war, der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos.

91 Prozent der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren.

Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potenziellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen unzufrieden war.

Ein zufriedener Kunde hingegen erzählt nur ca. drei weiteren potenziellen Kunden von seinem positiven Erwerb.
Letztlich bestimmt die Zufriedenheit des Kunden über den Erfolg des Unternehmens.