BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Mailing In Deutschland ist damit meistens eine adressierte Direktwerbesendungen gemeint. International steht Mailing generell für adressierte und unadressierte Werbebriefe. Dabei macht es keinen Unterschied, ob man den Werbebrief zu Hause oder im Unternehmen erhält. Die Responsequote auf ein Mailing ist von vielen Faktoren abhängig, u.a. die Adressqualität sowie die Attraktivität und der Preis des Angebotes. Laut einer britischen Studie liegt der Durchschnitt für alle Branchen bei 8,0 Prozent. Die Lebensmittelbranche konnte eine Quote von 18,9 Prozent erzielen, im Bereich Versandhäuser war die Quote 4,7 Prozent. Mailing-Package Ein Mailing besteht in der Regel aus mindestens vier Bestandteilen, dem so genannten Package: 1. dem Werbebrief (Anschreiben) 2. dem Prospekt 3. einer Antwortkarte und 4. dem Umschlag. Darüber hinaus sind z.B. kleine Geschenke, weitere Prospekte, und Rückumschläge möglich. Mailing, Vario- Beim Vario-Mailing fasst der selbe Absender Einzelmailings in unterschiedlichen Varianten zusammen. Hintergrund: Er kann auf diese Weise zusätzliche Porto-Ermäßigungen erzielen. So können beispielsweise auch Mailings als Infopost versendet werden, die alleine für sich genommen die Mindestmenge an Sendungen nicht erreichen würden. MAK Siehe Mitarbeiterkapazität Management-Informationssystem (MIS) MIS ist ein Informationssystem für den Zugriff und die Analyse von Unternehmensdaten auf einem relativ hohen Level (Management-Ebene). Marketing-Automation Sammelbegriff für Systeme die das Marketing unterstützen, vom Kampagnenmanagement über die Marketing-Enzyklopädie bis zu speziellen Planungs- und Analyse-tools (Data-Mining). Marketing-Enzyklopädie Informationssystem für den Verkauf. Unterrichtet über sämtliche Produkte, Aktivitäten und Marketingaktionen. mCRM (Mobiles CRM) Bedeutet den Zugriff über Handys und Palmtops auf die zentrale Kunden- und Informationsdatenbank. Media-Blending Alle Kundenanfragen werden unabhängig vom Medium in einer einheitlichen Warteschleife zusammengefaßt und nach zuvor festgelegten Service-Levels bearbeitet. Die Kundenbetreuer erkennen, ob beispielsweise wartende Anrufe oder E-Mails mit Vorrang behandelt werden müssen und können entsprechend flexibel reagieren. E-gal ob per Telefon (sofort), Fax (nach ca. 6 Stunden), E-Mail (nach ca. 30 Minuten) oder Internet-Kunden (Call-back-button; nach max. 10 Minuten) möchten auf allen Kommunikations-Kanälen optimal betreut werden. Meilenstein Er ist der Abschlusspunkt einer Projektphase. Der Meilenstein gilt erst dann als erreicht, wenn das festgelegte Ergebnis vollständig und durch die Qualitätssicherung abgesegnet vorliegt. Message-On-Hold Eine Aufzeichnung, die Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten bzw. während sie auf �On Hold� gestellt sind. Siehe auch Music-on-Hold Middleware Software, die sowohl die Protokolle von Computern als auch von Telefonsystemen versteht, sowie Nachrichten von einem Format in ein anderes umwandelt. Sie ermöglicht es einer Anwendung, die auf einem PC läuft, Anweisungen an ein Telefonsystem zu senden und auch umgekehrt. Die Middleware sitzt zwischen zwei anderen Systemen (sprich in der Mitte), damit die Kommunikation zwischen den beiden erleichtert wird. Mitarbeiterkapazität (MAK) Begriff aus dem Produktivitätssteigerungsprogramm des DSGV (1 MAK = 1 Mann-jahr) Monitoring Form des Mitarbeitertrainings, bei dem das Gespräch mitgehört wird. Ziel ist die Möglichkeit zur Beurteilung der Gesprächs-Qualität des jeweiligen Agenten mit dem Kunden. Beurteilt werden Kriterien wie Höflichkeit, Sprech-Deutlichkeit, Genauigkeit von Informationen etc. Hierzu kann ein Supervisor /Teamleiter direkt am Telefon des Mitarbeiters ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird. Einige Systeme ermöglichen dem Supervisor das Mithören eines Agenten von einem separat stehenden Telefongerät aus. Es gibt auch Systeme, die das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle zulassen. Siehe auch Listening-In; Supervisor-Monitor Music-on-Hold Hintergrundmusik, die man hört, während der Anruf auf On-Hold gestellt ist, um dem Anrufer zu signalisieren, dass sein Anruf nicht abgebrochen worden ist. Siehe auch Message-On-Hold

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A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Mailing
In Deutschland ist damit meistens eine adressierte Direktwerbesendungen gemeint. International steht Mailing generell für adressierte und unadressierte Werbebriefe. Dabei macht es keinen Unterschied, ob man den Werbebrief zu Hause oder im Unternehmen erhält.
Die Responsequote auf ein Mailing ist von vielen Faktoren abhängig, u.a. die Adressqualität sowie die Attraktivität und der Preis des Angebotes. Laut einer britischen Studie liegt der Durchschnitt für alle Branchen bei 8,0 Prozent. Die Lebensmittelbranche konnte eine Quote von 18,9 Prozent erzielen, im Bereich Versandhäuser war die Quote 4,7 Prozent.

Mailing-Package
Ein Mailing besteht in der Regel aus mindestens vier Bestandteilen, dem so genannten Package:
1. dem Werbebrief (Anschreiben)
2. dem Prospekt
3. einer Antwortkarte und
4. dem Umschlag.
Darüber hinaus sind z.B. kleine Geschenke, weitere Prospekte, und Rückumschläge möglich.

Mailing, Vario-
Beim Vario-Mailing fasst der selbe Absender Einzelmailings in unterschiedlichen Varianten zusammen. Hintergrund: Er kann auf diese Weise zusätzliche Porto-Ermäßigungen erzielen. So können beispielsweise auch Mailings als Infopost versendet werden, die alleine für sich genommen die Mindestmenge an Sendungen nicht erreichen würden.

MAK
Siehe Mitarbeiterkapazität

Management-Informationssystem (MIS)
MIS ist ein Informationssystem für den Zugriff und die Analyse von Unternehmensdaten auf einem relativ hohen Level (Management-Ebene).

Marketing-Automation
Sammelbegriff für Systeme die das Marketing unterstützen, vom Kampagnenmanagement über die Marketing-Enzyklopädie bis zu speziellen Planungs- und Analyse-tools (Data-Mining).

Marketing-Enzyklopädie
Informationssystem für den Verkauf. Unterrichtet über sämtliche Produkte, Aktivitäten und Marketingaktionen.

mCRM
(Mobiles CRM)
Bedeutet den Zugriff über Handys und Palmtops auf die zentrale Kunden- und Informationsdatenbank.

Media-Blending
Alle Kundenanfragen werden unabhängig vom Medium in einer einheitlichen Warteschleife zusammengefaßt und nach zuvor festgelegten Service-Levels bearbeitet. Die Kundenbetreuer erkennen, ob beispielsweise wartende Anrufe oder E-Mails mit Vorrang behandelt werden müssen und können entsprechend flexibel reagieren. E-gal ob per Telefon (sofort), Fax (nach ca. 6 Stunden), E-Mail (nach ca. 30 Minuten) oder Internet-Kunden (Call-back-button; nach max. 10 Minuten) möchten auf allen Kommunikations-Kanälen optimal betreut werden.

Meilenstein
Er ist der Abschlusspunkt einer Projektphase. Der Meilenstein gilt erst dann als erreicht, wenn das festgelegte Ergebnis vollständig und durch die Qualitätssicherung abgesegnet vorliegt.

Message-On-Hold
Eine Aufzeichnung, die Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten bzw. während sie auf �On Hold� gestellt sind.
Siehe auch Music-on-Hold

Middleware
Software, die sowohl die Protokolle von Computern als auch von Telefonsystemen versteht, sowie Nachrichten von einem Format in ein anderes umwandelt. Sie ermöglicht es einer Anwendung, die auf einem PC läuft, Anweisungen an ein Telefonsystem zu senden und auch umgekehrt. Die Middleware sitzt zwischen zwei anderen Systemen (sprich in der Mitte), damit die Kommunikation zwischen den beiden erleichtert wird.

Mitarbeiterkapazität (MAK)
Begriff aus dem Produktivitätssteigerungsprogramm des DSGV (1 MAK = 1 Mann-jahr)

Monitoring
Form des Mitarbeitertrainings, bei dem das Gespräch mitgehört wird. Ziel ist die Möglichkeit zur Beurteilung der Gesprächs-Qualität des jeweiligen Agenten mit dem Kunden. Beurteilt werden Kriterien wie Höflichkeit, Sprech-Deutlichkeit, Genauigkeit von Informationen etc.
Hierzu kann ein Supervisor /Teamleiter direkt am Telefon des Mitarbeiters ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird.
Einige Systeme ermöglichen dem Supervisor das Mithören eines Agenten von einem separat stehenden Telefongerät aus.
Es gibt auch Systeme, die das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle zulassen. Siehe auch Listening-In; Supervisor-Monitor

Music-on-Hold
Hintergrundmusik, die man hört, während der Anruf auf On-Hold gestellt ist, um dem Anrufer zu signalisieren, dass sein Anruf nicht abgebrochen worden ist. Siehe auch Message-On-Hold