BPO Glossary |
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One-to-One-Marketing Marketing, das sich in seiner Idealausprägung an den spezifischen Bedürfnissen je-des einzelnen Kunden orientiert. Online-Analytical-Processing (OLAP) Mit OLAP bezeichnet man die Analyse und Auswertung von multidimensional aufbe-reiteten Daten (Multidimensionale Daten), um Informationen für Unternehmensent-scheidungen zu gewinnen. Operator Eine Bezeichnung, die im Allgemeinen mit den Begriffen Agent oder „Empfangsda-me“ zusammen verwendet wird. In der Telekommunikationsbranche begrenzt sich „Operator“ auf Mitarbeiter eines Netzbetreibers. Sie bieten Telefonauskunft und an-dere spezielle Dienste an. Eine Person, die für ein Unternehmen ans Telefon geht, heißt „Attendant“. Ein Call-Center-Mitarbeiter ist ein Agent. Outdialing (Auswählen) Gattungsbegriff für die vielen Wählmethoden: z. B. Preview-Dialing, Predictive-Dialing, Power-Dialing. Im Bereich des Telefonmarketing heißt das Initiieren von Anrufen „outdialing“. Es kann mit oder ohne Operator-Aufsicht sowie mit einem unterschiedlichen Grad von technologischer Überwachung durchgeführt werden. Outbound Bezeichnung für ausgehende Anrufe. Outbound-Call-Center Telemarketing-Abteilung, mit der Aufgabe vorwiegend Kunden oder Interessenten aktiv anzurufen. Outsourcing (Auslagerung) An einen externen Dienstleister vergebene Arbeiten, zum Beispiel an ein Call-Center. Somit Auslagerung von betrieblichen Tätigkeiten, die nicht zum Hauptgeschäft, nicht zu den Kernkompetenzen gehören. Siehe auch Controlling-Intrumente Outsourcing, teilweises In vielen Fällen bietet sich die Kombination aus Inhouse-Call-Center und externen Dienstleistungen an. Outsourcing, kapazitätsbedingt Bei einem hohen Anrufvolumen kommt es bei Inhouse-Call-Centern häufig zur Über-lastung. Der plötzliche Anrufer-Ansturm kann unterschiedliche Gründe haben, z. B. die Ausstrahlung eines TV-Werbespots oder den Versand eines Mailings. Der Servi-ce-Level droht zu sinken. Damit die Kunden nicht unnötig in der Warteschleife hän-gen oder verärgert auflegen, werden die inhouse nicht mehr bearbeitbaren Anrufer an das externe Call-Center weitergeleitet. Dies wird als Überlauf-Lösung bezeichnet. Outsourcing, Front Office- im externen Call-Center werden hier einfache Anfragen direkt von den dortigen Mit-arbeitern bearbeitet. Schwierigere Kundenfragen werden vom so genannten Front-Office an die Sachbearbeiter im Inhouse-Call-Center bzw. an das Back Office weiter geleitet. Outsourcing, zeitabhängiges Lösung für Probleme, die durch flexible Arbeitszeiten und einen 24-Stunden-Betrieb im eigenen Call-Center entstehen können. Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten werden in das externe Call-Center geroutet. Outsourcing, projektbezogenes Vergabe von aktiven Telefonaktionen zum Beispiel an externe Dienstleister. Overflow (Überlauf) Bezeichnet die Menge an Anrufen, die die momentane Kapazität eines Call-Centers oder einer Gruppe im Call-Center übersteigt. Anrufe können dann an andere Mitar-beiter oder ein anderes Call-Center weitergeleitet werden, oder die Anrufer gelangen in eine Warteschleife oder zu einem Sprachspeichersystem. 
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