BPO Glossary |
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PDF (Portable-Data-Format) Dateiformat, das alle Bestandteile eines zu druckenden Dokumentes enthält. Das PDF ist gut transportfähig, da Bilder und Schriften integriert sind und dieses Format auf jeder Plattform gut angezeigt werden kann. Die Erstellung von PDF-Dateien erfolgt mit dem Adobe Acrobat bzw. Pagemaker. Zur Betrachtung benötigt man den kostenlosen Acrobat Reader der Firma Adobe. Pflichtenheft Siehe Statements-of-Work PIN (Personal-Identifikation-Number) (Persönliche Identifikationsnummer; persönlicher Code) Nur in Verbindung mit diesem Code kann eine Checkkarte, das Telebanking und das Handy genutzt werden. Siehe auch TAN Portal Begriff aus der Internet-Welt. Als Portal werden Seiten bezeichnet, die als Einstieg für so genannte Surfer (Nutzer) dienen, beispielsweise die Seiten von Online-Diensten oder Suchmaschinen. Sie liefern dem Internet-Nutzer sofort für ihn relevante Informationen und bilden die Plattform zum Besuchen anderer Websites. Post-Call-Processing (PCP) Siehe Wrap up Power-Dialer Ein automatisches Wählsystem, das einige Merkmale sowohl von Predictive- als auch von Preview-Dialing hat. Es besteht aus Hardware, die das Wählen übernimmt, sowie aus Listen-Management-Software wie beispielsweise einer einfachen Datenbank. Automatische Anwahlverfahren führen zu mehr Nettokontakten in der Stunde. Siehe Dialer-System Predictive-Dialing Eine Methode, ausgehende Anrufe zu tätigen. Sie setzt fortschrittliche Software ein, um die richtige Anzahl von Anrufen sowie die Anzahl von zur Verfügung stehenden Agenten zu kalkulieren. Predictive-Dialing automatisiert den gesamten Vorgang. Der Computer selektiert die Nummer der nächsten Person aus und wählt diese. Der Anruf wird erst dann zum Agenten durchgestellt, wenn der Gesprächspartner abhebt. Siehe Dialer-System Pretest Ein Pretest ist bei Outbound-Aktionen ein Test mit einer kleinen Adressmenge. Er gibt Aufschluss z.B. über die Qualität des Adressmaterials und kann zu Zwecken des Scorings (Herausfiltern der genauen Zielgruppe) genutzt werden. Preview-Dialing Dies ist ein Begriff, der einen automatisierten Wähler beschreibt. Preview-Dialing wird auch „Screen-Dialing“ oder „Cursor-Dialing“ genannt. Die Kundendaten des nächsten Anrufempfängers und /oder seine Telefonnummer erscheinen auf dem Bildschirm, bevor der Anruf getätigt wird. Der Agent kann sich somit die Nummer, den Bildschirm und den Kunden vorher ansehen (=Preview) Siehe Dialer-System Primärmultiplex-Anschluss (PMX) ISDN-Anschluss mit 30 B-Kanälen für Daten und einem D-Kanal zur Verbindungssteuerung als Anlagenanschluss. Primary-Rate-Interface (PRI) (auch: S2M-Schnittstelle) Physikalische Endgeräteschnittstelle des ISDN-Primärmultiplexanschlusses für den Netzzugang größerer ISDN-TK-Anlagen und kommunikationsintensiver DV-Anlagen. Private-Branch-Exchange (PBX) Bezeichnung für übliche Telefonanlagen. Projektmanagement Es umfasst alle Aufgaben, Konzepte und Verfahren der Planung sowie Steuerung und Überwachung von Projekten. Ziel ist es, die sich teilweise gegenseitig beeinflussenden Projektelemente und P.-geschehen nicht dem Zufall oder der Genialität einzelner Mitarbeiter zu überlassen, sondern sie ganz gezielt zu einem festen Zeitpunkt herbeizuführen. Promt Ansage in einem CTI-System, einer ACD-Anlage oder einer Voice-Mail Profit-Center Unternehmensbereich, welcher für seinen wirtschaftlichen Erfolg selbst verantwortlich ist. Provider Der Zugang zum Internet erfolgt immer über einen Provider. Dieser stellt seinen Kunden eine Einwahlmöglichkeit zur Verfügung, mit deren Hilfe sie eine Verbindung zum Internet aufbauen können. Neben den reinen Internet-Providern besteht auch die Möglichkeit, aus den Online-Diensten heraus auf das Internet über sog. Gateways zuzugreifen. Prozess-Analyse Hinterfragung von Prozessen im Hinblick auf ihre Wettbewerbsfähigkeit, Kundenorientierung, Arbeitsabläufe und Verantwortlichkeiten sowie die Frage, wodurch werden die Leistungsprozesse wesentlich beeinflusst. Prozess-Begleitung Hiermit ist eine systemische Arbeitsform gemeint, die Unternehmen, Abteilungen oder Teams bei Entwicklungs- oder Veränderungsprozessen ressourcen- und lösungsorientiert unterstützt. Mit Hilfe eines Moderators werden die Prozessphasen Diagnose, Zielklärung, Umsetzung und Reflexion definiert und gestaltet. Die starke und konsequente Einbindung aller Beteiligten und der Absicht, Veränderungen aus dem System heraus zu erreichen. Dabei ist der Weg zum Ziel zu Beginn eines Prozesses noch nicht vorgegeben. Mit der Entwicklung und Veränderung entsteht ein Gesamtbild der Situation und somit eine tragfähige Lösung, die von allen Beteiligten verstanden, akzeptiert und umgesetzt werden kann. Prozess-Bewertung In einem ersten Schritt werden die Kennzahlen Zeit, Qualität, Kosten, Produktivität usw. analysiert und bewertet. Daraus werden im zweiten Schritte die notwendigen Schlüsse gezogen bzw. Aktionspläne erstellt, auf Grund derer Prozesse im dritten Schritt optimiert werden. Prozess-Entwicklung Planung und Kontrolle eines neuen oder weiterentwickelten, optimierten Prozesses. Prozess-Leistung Ergebnis (Output) der Wertschöpfung eines Prozesses. Prozess-Optimierung / auch Geschäftsprozess-Optimierung Ist der Oberbegriff für Aktivitäten, Methoden und Verfahren zur Analyse und Verbesserung der Arbeitsabläufe von Organisationen. Ziel der Prozess-Optimierung ist es, Schnittstellen, Doppelerfassungen, Schleifen und unnötige Transport- und Wegzeiten zu vermeiden und damit die Wirtschaftlichkeit der Prozesse zu erhöhen. Die Grenze zum Business-Reengineering kann fließend sein. Ein Business-Reengineering-Konzept setzt jedoch deutlich auf eine radikale Erneuerung der Prozesse. Bestehende Strukturen und Abläufe werden grundlegend überdacht und auf wertschöpfende Prozesse hin analysiert. Bezugspunkt für die Reorganisation ist der Kundennutzen. Die Geschäftsprozesse werden am Kunden ausgerichtet und neu definiert. Dies führt zur Aufhebung arbeitsteiliger Strukturen, zum Einsatz von Teams, Prozess- und Kundenmanagern. Lange Entscheidungswege werden abgeschafft, in dem man auf die Kompetenz der Mitarbeiter vor Ort vertraut, diese ausbildet und sie mit Entscheidungs- und Ausführungsrechten vor Ort ausstattet. Neben der Anpassung der Aufbau- und Ablauforganisation kommt auch dem Einsatz moderner Technologie eine große Bedeutung zu. Siehe auch Change-Management; Ablauf-Organisation 
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