BPO Glossary |
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Quality Algorithms Qualitäts Algorithmen sind Meßverfahren, bei denen die Beliebtheit und Bedeutung zum Beispiel von Webseiten davon abgeleitet wird, wieviele andere Seiten darauf verweisen und welche Bedeutung die verweisenden Seiten haben. Queue Eine Warte-Schlange von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Im Call-Center wird dies oft die Hold-Queue genannt. Das so genannte Queueing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe (Calls) in der ”Warteschleife“ registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queueing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden. Queue-Display Zeigt allen Agents - per Display sichtbar - an, wie viel Anrufer sich in der Warteschleife befinden. 
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