BPO Glossary |
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Real-Time-Adherence Siehe Adherence-to-Schedule Real-Time-Management Sehr kurzfristiges Steuern des Personaleinsatzes anhand von "Echtzeit"-Daten. Recall-Management (Rückrufsystem) Vorgemerkte Gesprächspartner werden automatisch zu einem gewünschten Zeitpunkt angewählt, und zwar so lange, bis das Gespräch zustande kommt. Diese ist unter anderem eine Funktion im Handy. Das Handy merkt sich die Nummer der Anrufer, die versucht haben anzurufen und das Gespräch nicht angenommen wurde, zum Beispiel weil man das Klingeln nicht gehört hat. Ist die Telefonnummer bereits im Speicher vorhanden, wird sogar der Name des Anrufers mit angezeigt. Über eine einfache Tasteneingabe ist es nun möglich, den Anrufer zurückzurufen. Received-Calls (angenommene Anrufe) Alle eingegangenen Anrufe, die vom ACD-System erfasst wurden, unabhängig davon, ob der Anruf angenommen oder während der Wartezeit abgebrochen wurde. Relationale Datenbank Datenbank, bei der die Speicherung der Informationen in Tabellen und Spalten vorgenommen wird. Die Verbindung zwischen den Tabellen (und damit die Möglichkeit der Datenauswertung über mehrere Tabellen hinweg) erfolgt über Schlüsselfelder. Replikation Prozess des physikalischen Kopierens von Daten aus einer Datenquelle in eine andere. Reporting Bedeutet die Weitergabe bestimmter Kennzahlen an den Auftraggeber. Die Inhalte des Reportings sind sehr unterschiedlich und hängen von den Angaben ab, die während des Telefonats erfragt werden. So können neben allgemeinen Aussagen wie der Bearbeitungsquote auch Altersstrukturen o. ä. erfasst werden. Der Berichtszeitraum ist ebenfalls sehr unterschiedlich. Üblich sind zehn Tage bis hin zum täglichen Reporting. Robinson-Liste Sie schützt Verbraucher vor ungewollten adressierten Werbebriefen (Mailing). Verbraucher, die keine Werbebriefe erhalten wollen, können sich kostenlos in diese Liste eintragen lassen. Zurzeit umfasst die Robinson-Liste mehr als 450.000 Einträge. (www.robinsonlist.de) Unternehmen können diese Liste gegen eine jährliche Gebühr anfordern und mit ihren Adressdaten abgleichen. So hilft die Robinson-Liste nicht nur Unternehmen, Druck- und Portokosten zu sparen, sondern vor allem, negative Reaktionen beim Verbraucher durch ungewollte Werbung zu vermeiden. Routing Routing bezeichnet die Weiterleitung von Calls nach vorher festgelegten Kriterien (z.B. nach Region oder gewählter Nummer). In modernen Call Centern übernehmen ACD-Anlagen das Routing zwischen verschiedenen Standorten (Überlauf), ohne dass der Kunde etwas davon merkt. Dem Call-Center-Verantwortlichen werden durch einfach zu bedienende Module ermöglicht die Routing-Regeln schnell und einfach am Bildschirm festzulegen. So können die Kunden auch in Spitzenzeiten schnell und effizient betreut werden. 
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