BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Sales-Force-Automation (SFA) Amerikanische Bezeichnung für Vertriebsinformations-System. Schwerpunkt ist die Anwendung im Vertriebsinnen- und außendienst. SFA-Systeme bilden den Vertriebsprozess ab und unterstützen den internen Ablauf (Workflow). Service-Level Hiermit ist Prozentzahl eines statistischen Ziels gemeint. Also der Prozentsatz der angenommenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Beispiel: Ein Servicelevel von 80/20 bedeutet: 80 Prozent aller eingehenden Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden an einen freien Agent vermittelt werden. Das Ziel 80/20 ist hierbei das am häufigsten angestrebte. Die Erreichung eines bes-seren Zieles erfordert meist unverhältnismäßige hohe Personalkosten. Denn plant man das Personal nach dem meist wenigen sehr anrufstarken Zeiten (peaks) dieses Ziel erreichen, ergeben sie zu den normalen Zeiten Leerlaufzeiten, die trotzdem bezahlt werden müssen. Bei der Planung der Service-Level sollte berücksichtigt werden, dass nach viermaligem Klingeln bereits 80% der Anrufer wieder auflegen. Für viele EDV-Support-Hotlines wurde in Teilen bewusst ein sehr niedriger Service-Level gewählt. 40% der Anrufer nach 2 Minuten Warteschleife anzunehmen, ist hier keine Seltenheit. Hintergrund sind die hohen Personalkosten der EDV-Spezialisten. Servicegrad Siehe Grade-of-Service Set-up (einmalige Kosten) Dies können bei der Auftragsvergabe an ein externes Call-Center folgende Punkte sein: Implementierungsworkshop, Erstellung des Statements-of-Work (SoW = Pflichtenheft) mit Beschreibung der Prozessabläufe, Entwicklung der Gesprächsleit-fäden, Fragen/Antworten Six Sigma Ein Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, ihren Reingewinn drastisch zu verbessern. Hierzu werden die Geschäftstätigkeiten so konzipieren und überwacht, dass der Anfall von Abfallprodukten als auch der Einsatz von Ressourcen verringert werden, während sich die Kundenzufriedenheit gleichzeitig erhöht. Skills Spezifische Fähigkeiten von Mitarbeitern. Skill-Based-Routing Eine Methode, mit einer speziellen ACD-Funktion eingehende Anrufe basierend auf bestimmten Fähigkeiten der Agenten zu routen. Siehe Skill Mapping Skill-Mapping Funktion einer ACD-Anlage, die dafür sorgt, dass Anrufer sofort zum geeignetsten Ansprechpartner verbunden werden. So sorgen vorher festgelegte Kriterien dafür, dass zum Beispiel ein Kunde der aus Frankreich in einem Call-Center im Ausland direkt einen Kundenbetreuer mit entsprechenden Sprachkenntnissen erreicht. So befindet sich zum Beispiel das Call-Center von UPS in Irland und ist für die telefonische Betreuung der Kunden in ganz Europa zuständig. Für jede Sprache arbeiten dort immer ausreichend Mitarbeiter mit besten Fremdsprachenkenntnissen. Der Anrufer aus Venedig bemerkt darum nicht, dass sein Anruf in Irland bearbeitet wird. Oder Unternehmenskunden werden automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der Experte ihrer Branche ist. Die Kundendaten müssen dafür einmal im Voraus in der Datenbank gespeichert sein. Alternativ definieren die Kunden ihr Anliegen vor der Weiterleitung selbst - zum Beispiel über ein Spracherkennungssystem (Interactive-Voice-Response). Skript Text, der automatisch auf dem Bildschirm des Agenten erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern. Zum Beispiel können dies immer wieder kehrende Fragen bei Kundenbefragungen sein. Speech-to-Text Computer-Funktion meist innerhalb von IVR-Systemen, bei der gespeicherter Text in Sprache umgewandelt wird. Sprachverarbeitung siehe IVR-System. Split Eine ACD-Routingverteilung, die vorsieht, dass bestimmte eingehende Anrufe von bestimmten Agenten-Gruppen oder Agenten entgegengenommen werden. Statements-of-Work (SoW) (Pflichtenheft) Zum Beispiel Beschreibung der Prozessabläufe, Entwicklung der Gesprächsleitfä-den, Fragen/Antworten Supervisor Die Person, die für die Regulierung des Anrufstroms in sowie aus einer Agenten-gruppe zuständig ist. Meist gleichbedeutend mit Teamleiter. Manchmal auch Be-zeichnung für Mitarbeiter, die spezielle Aufgaben im Call-Center übernehmen, wie Einsatzplanung oder Qualitätssicherung. Supervisor-Monitor Computerbildschirm, der es ermöglicht, den Agent bei der Eingabe und Bearbeitung von Daten in das EDV-System zu beobachten. Dies sollte jedoch nicht ohne Absprache mit dem Mitarbeiter erfolgen. Dem Verlust an Vertrauen folgt meist zeitgleich auch ein starkes Absinken der Motivation. Siehe auch Listening-In; Monitoring Supply-Chain-Management Unternehmen denken traditionell in ihren Abteilungen, Bereichen oder Organisatio-nen, in seiner �Kaste�. Dass es auch anders geht und dabei noch wesentlich effekti-ver gearbeitet werden kann zeigt Supply-Chain-Management. Über die Funktion ei-nes Controlling-Modells hinaus ist es eine Philosophie, die das Denken in Prozess-ketten fördert und ein Unternehmen verwandelt, wenn es richtig gemacht wird. Siehe auch Change-Management Support-Desk Anderer Begriff für Help-Desk. Swinging-Agent / Blended-Agent Ein Call-Center-Mitarbeiter, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe tätigt. Ein Vorteil ist der effizientere Einsatz des Agenten. Dieser Einsatz er-fordert vom Mitarbeiter jedoch bestimmte persönliche Qualifikationen, wie zum Bei-spiel ein hohes Maß an Flexibilität. Siehe auch Call-Blending Switching-Systems Begriff für Vermittlungssystem, also z. B. ACD-Anlage oder TK-Anlage.

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Sales-Force-Automation (SFA)
Amerikanische Bezeichnung für Vertriebsinformations-System. Schwerpunkt ist die Anwendung im Vertriebsinnen- und außendienst. SFA-Systeme bilden den Vertriebsprozess ab und unterstützen den internen Ablauf (Workflow).

Service-Level
Hiermit ist Prozentzahl eines statistischen Ziels gemeint. Also der Prozentsatz der angenommenen Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Beispiel: Ein Servicelevel von 80/20 bedeutet: 80 Prozent aller eingehenden Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden an einen freien Agent vermittelt werden.
Das Ziel 80/20 ist hierbei das am häufigsten angestrebte. Die Erreichung eines bes-seren Zieles erfordert meist unverhältnismäßige hohe Personalkosten. Denn plant man das Personal nach dem meist wenigen sehr anrufstarken Zeiten (peaks) dieses Ziel erreichen, ergeben sie zu den normalen Zeiten Leerlaufzeiten, die trotzdem bezahlt werden müssen.
Bei der Planung der Service-Level sollte berücksichtigt werden, dass nach viermaligem Klingeln bereits 80% der Anrufer wieder auflegen.
Für viele EDV-Support-Hotlines wurde in Teilen bewusst ein sehr niedriger Service-Level gewählt. 40% der Anrufer nach 2 Minuten Warteschleife anzunehmen, ist hier keine Seltenheit. Hintergrund sind die hohen Personalkosten der EDV-Spezialisten.

Servicegrad
Siehe Grade-of-Service

Set-up
(einmalige Kosten)
Dies können bei der Auftragsvergabe an ein externes Call-Center folgende Punkte sein: Implementierungsworkshop, Erstellung des Statements-of-Work (SoW = Pflichtenheft) mit Beschreibung der Prozessabläufe, Entwicklung der Gesprächsleit-fäden, Fragen/Antworten

Six Sigma
Ein Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, ihren Reingewinn drastisch zu verbessern. Hierzu werden die Geschäftstätigkeiten so konzipieren und überwacht, dass der Anfall von Abfallprodukten als auch der Einsatz von Ressourcen verringert werden, während sich die Kundenzufriedenheit gleichzeitig erhöht.

Skills
Spezifische Fähigkeiten von Mitarbeitern.

Skill-Based-Routing
Eine Methode, mit einer speziellen ACD-Funktion eingehende Anrufe basierend auf bestimmten Fähigkeiten der Agenten zu routen.
Siehe Skill Mapping

Skill-Mapping
Funktion einer ACD-Anlage, die dafür sorgt, dass Anrufer sofort zum geeignetsten Ansprechpartner verbunden werden. So sorgen vorher festgelegte Kriterien dafür, dass zum Beispiel ein Kunde der aus Frankreich in einem Call-Center im Ausland direkt einen Kundenbetreuer mit entsprechenden Sprachkenntnissen erreicht. So befindet sich zum Beispiel das Call-Center von UPS in Irland und ist für die telefonische Betreuung der Kunden in ganz Europa zuständig. Für jede Sprache arbeiten dort immer ausreichend Mitarbeiter mit besten Fremdsprachenkenntnissen. Der Anrufer aus Venedig bemerkt darum nicht, dass sein Anruf in Irland bearbeitet wird.
Oder Unternehmenskunden werden automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der Experte ihrer Branche ist. Die Kundendaten müssen dafür einmal im Voraus in der Datenbank gespeichert sein. Alternativ definieren die Kunden ihr Anliegen vor der Weiterleitung selbst - zum Beispiel über ein Spracherkennungssystem (Interactive-Voice-Response).

Skript
Text, der automatisch auf dem Bildschirm des Agenten erscheint, um ihn durch den Anrufablauf zu steuern. Zum Beispiel können dies immer wieder kehrende Fragen bei Kundenbefragungen sein.

Speech-to-Text
Computer-Funktion meist innerhalb von IVR-Systemen, bei der gespeicherter Text in Sprache umgewandelt wird.

Sprachverarbeitung
siehe IVR-System.

Split
Eine ACD-Routingverteilung, die vorsieht, dass bestimmte eingehende Anrufe von bestimmten Agenten-Gruppen oder Agenten entgegengenommen werden.

Statements-of-Work (SoW)
(Pflichtenheft)
Zum Beispiel Beschreibung der Prozessabläufe, Entwicklung der Gesprächsleitfä-den, Fragen/Antworten

Supervisor
Die Person, die für die Regulierung des Anrufstroms in sowie aus einer Agenten-gruppe zuständig ist. Meist gleichbedeutend mit Teamleiter. Manchmal auch Be-zeichnung für Mitarbeiter, die spezielle Aufgaben im Call-Center übernehmen, wie Einsatzplanung oder Qualitätssicherung.

Supervisor-Monitor
Computerbildschirm, der es ermöglicht, den Agent bei der Eingabe und Bearbeitung von Daten in das EDV-System zu beobachten. Dies sollte jedoch nicht ohne Absprache mit dem Mitarbeiter erfolgen. Dem Verlust an Vertrauen folgt meist zeitgleich auch ein starkes Absinken der Motivation.
Siehe auch Listening-In; Monitoring

Supply-Chain-Management
Unternehmen denken traditionell in ihren Abteilungen, Bereichen oder Organisatio-nen, in seiner �Kaste�. Dass es auch anders geht und dabei noch wesentlich effekti-ver gearbeitet werden kann zeigt Supply-Chain-Management. Über die Funktion ei-nes Controlling-Modells hinaus ist es eine Philosophie, die das Denken in Prozess-ketten fördert und ein Unternehmen verwandelt, wenn es richtig gemacht wird.
Siehe auch Change-Management

Support-Desk
Anderer Begriff für Help-Desk.

Swinging-Agent / Blended-Agent
Ein Call-Center-Mitarbeiter, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe tätigt. Ein Vorteil ist der effizientere Einsatz des Agenten. Dieser Einsatz er-fordert vom Mitarbeiter jedoch bestimmte persönliche Qualifikationen, wie zum Bei-spiel ein hohes Maß an Flexibilität.
Siehe auch Call-Blending

Switching-Systems
Begriff für Vermittlungssystem, also z. B. ACD-Anlage oder TK-Anlage.

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