BPO Glossary |
|---|
|
Verfügbar (Available) Der Call-Center-Mitarbeiter ist bereit, einen Anruf entgegenzunehmen; er steht zur Verfügung. In einigen ACD-Anlagen-Softwareprogrammen ist „available“ einer der „Agentenzustände“, die in Echtzeit verfolgt werden. verkaufsaktives Telefonieren Siehe Cross- u. Up-Selling; Gesprächsführung; Kommunikation, motivierende Vertrieb Bedeutet die technisch-organisatorisch Umsetzung des Systems der Absatzdurchführung ab. Wird auch sinnverwandt als Absatz bezeichnet. Vertriebs-Politik Beinhaltet als Teilgebiet der Distributionspolitik (Verteilungspolitik) die Beantwortung der Frage: die Produkte des Herstellers über den Markt zum Endverbraucher (Konsumenten) gelangen sollen. Teilbereiche der Vertriebspolitik sind Vertriebs-Aussendienst Eine organisatorische Einheit außerhalb eines Unternehmens, die Einkaufs- und/oder Vertriebsfunktionen wahrnimmt. In Zeiten von Reengineering ist der Vertrieb einem radikalen Wandel – nicht immer zu Recht – ausgesetzt. Einerseits wollen Kunden in Zeiten steigender Individualisierung persönlich betreut werden. Andererseits müssen die Kosten dagegen abgewogen werden. Schafft ein gut organisierter Aussendienstler am Tag 7 bis 10 Kundenbesuche, so kommt ein Innendienst-Mitarbeiter per telefonsicher Betreuung auf 50 bis 150 Kunden-Kontakte, je nach Kundenstruktur (Erreichbarkeit) und Produktart (z.B. erklärungsbedürftig). Vertriebs-Innendienst (VI) Eine organisatorische Einheit innerhalb eines Unternehmens, die Einkaufs- und/oder Vertriebsfunktionen wahrnimmt. Sie kann Steht dem VI die Übertragung der aktiven Kundenbetreuung bevor, muss allen Vorbehalten zum Trotz sehr Mitarbeiter fühlen sich zum Telefonieren degradiert. Und, wird zum Beispiel eine Telefonservice-Abteilung aus Mitarbeitern mehrerer Abteilung aufgebaut – da alle Fachkompetenzen gefragt sind - werden die Abteilungs-Fürsten ungern ihre besten Mitarbeiter gehen lassen – ganz im Gegenteil. Nicht selten findet ein regelrechtes Hauen und Stechen statt. Die Projektleitung mündet in einem Ritt auf der Rasierklinge. Einen bereits im Unternehmen mittelmäßig telefonierenden Mitarbeiter kann man nicht so leicht lokalisieren. Und wenn, ist der Umgang mit dieser Situation äußerst schwierig, da die harten Fakten fehlen. Entscheidend ist, dass ein Service-Mitarbeiter am Tag ca. 100 Kunden sehr gut, mittelmäßig oder sogar schlecht betreuen kann. Auch hier gilt: „Wer das erste Knopfloch verfehlt, kommt mit dem Zuknöpfen nicht zu Rande.“ (Goethe) Siehe auch Change-Management; Prozess-Optimierung / auch Geschäftsprozess-Optimierung; Supply-Chain-Management; Virtualität, virtuell Etwas wird als vorhanden wahrgenommen, man glaubt, dass etwas physikalisch zu bestehen scheint – fassbar ist. Von Nutzern wird es so verwendet, als ob es bestünde, obwohl es das in Wirklichkeit nicht tut. Diese simulierte Wirklichkeit wird meist durch einen Computer erzeugt. Hierdurch kann man sich in eine künstliche geschaffene Welt versetzten. Beispiele: Siehe auch Virtual-Reality Virtual-Call-Center Ein Call-Center mit verschiedenen Standorten, das durch seine Organisation (Routing von Anrufen, Gewährleistung des Service-Levels, Statistiken) wie ein einzelnes Call-Center funktioniert und von den Anrufern auch so wahrgenommen wird. Virtual-Community (virtuelle Gemeinde) Die Mitglieder einer Virtual-Community - einer Internet-Gemeinschaft - kennen sich oft nur online. Sie haben sich online in eigenen Welten zusammengeschlossen. Diese gestalten und moderieren sie selbst. Häufig findet ein reger sozialer Austausch der Mitglieder untereinander statt. Inzwischen bieten auch professionelle Dienstleister solche Communities an (etwa Compuserves "Worlds Away"). Virtual-Reality (VR) Eine mit Hilfe der Computertechnologie erzeugte Konstruktion einer natürlichen oder fiktiven Welt. Sie simuliert ein oft dreidimensionales Abbild von Gegenständen, Gebäuden, Menschen oder Maschinen. Im Gegensatz zu anderen künstlichen Wirklichkeiten, wie z.B. in Filmen, reagiert eine virtuelle Realität auf Aktionen des Benutzers (Interaktion). VR spielt in zahlreichen Anwendungen von Industrie und Technik bereits eine bedeutende Rolle, beispielsweise bei Flugsimulatoren, computergestützter Architektur oder bei chemischen Reaktionen. Darüber hinaus gilt VR als wichtiger Sektor der zukünftigen Entertainment-Industrie. Siehe auch Virtualität, virtuell Virtueller Agent Ein Software-Programm, zur automatischen Beschaffung, Auswertung und Zusam-menfassung von Informationen. Ein virtueller Agent könnte zum Beispiel selbständig das Internet (WWW) nach dem günstigsten Preis für ein bestimmtes Produkt durchsuchen und dem Nutzer die Ergebnisse samt Bezugsquelle liefern. Virtueller-Marktplatz Handelsplattform im Internet (digitaler Marktplatz) mit dem Ziel Virtuelle Unternehmung (Virtual-Corporation) Unternehmensform in 2 Ausprägungen: a) Zusammenarbeit von Unternehmen oder mehreren freiberufliche Fachleuten, auf Zeit, zum Beispiel für die Dauer eines Projektes (Erfüllung eines bestimmten Kundenauftrages). b) Verschiedene real existierende Unternehmen schließen sich mit ihren spezifischen Kernkompetenzen (Firma A liefert die Buchhaltung; B die Adressdatenbank, C die online vertriebenen Urlaubsangebote und D das Marketing) schnell und flexibel unter einem einheitlichen Logo zusammen. Aus der Sicht des Kunden wird ein ganzheitlich wahrgenommenes Leistungsergebnis erbracht. Virtuelle Unternehmen stellen somit aufgrund der Bündelung von spezifischen Kernkompetenzen zur Erfüllung einer Marktchance "Spitzenunternehmen – in der Regel - auf Zeit" dar. Vorteil: Sie sind sehr flexibel, da sie kaum laufende Kosten verursachen und schnell gegründet sind. Nach Erledigung der Aufgabe wird die Firma wieder problemlos aufgelöst. Visible-Queue Für den Anrufer intelligente, sichtbare – besser hörbare - Warteschleife, bei der der Anrufer Informationen darüber erhält, wie lange er voraussichtlich bis zur Entgegennahme seines Anrufes noch warten muss. Hierzu wird dem Anrufer automatisch mitgeteilt, wie viele Anrufer noch vor ihm an der Reihe sind und oder wie lange er voraussichtlich noch warten muss. Nutzen für den Anrufer: Er ist optimal informiert und kann auf Basis dieser Information entscheiden, ob er weiter warten will oder ob er auflegt. Einen ähnlichen Hintergrund haben die seit einiger Zeit eingeführten Anzeigen an öffentlichen Nahverkehrsmitteln. Die Folge ist ein entspanntes, da informiertes Warten. Siehe Invisible-Queue; Voicemail-Jail Voice-dialling (Sprachwahl-Anwendung) Hierdurch wird der Benutzer eines Telefons in die Lage versetzt, Telefonnummern per Sprache zu wählen bzw. Telefonnummern per Sprache zu speichern. Voicemail-Jail (Voicemail = digitaler Anrufbeantworter; Jail = Gefängnis) Viele Anrufer haben das Gefühl ein Gefangener der automatisierten Telefonanlage zu sein. Bevor man zu einem leibhaftigen Menschen am anderen Ende der Leitung hat, wird man unfreiwillig durch unzählige Verästellungen geschleust. Dies führt oft zum erbosten Auflegen des Hörers. Siehe auch Interactive-Voice-Response; Visible-Queue Voice-mail (digitaler Anrufbeantworter) Einrichtung, die es dem Anrufer ermöglicht bei Abwesenheit eine Nachricht auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Voice-Response-Unit (VRU) siehe Interactive-Voice-Response 
|
|
|||||||
|
|
|
|||||
|
|
|||||||
