BPO Glossary A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
Wallboard Siehe Digital-Wall-Board Warteschleife auch Warteschlange genannt. Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call-Center wartet. Optimaler Weise wird der wartende Anrufer bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten. Das Kernproblem jeder Warteschlange ist, dass sie unsichtbar ist. Der Anrufer weiß nicht wie viele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Siehe auch Visible-Queue; Invisible-Queue Wartezeit-Statistik Statistischer Wert, der angibt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt bereit ist, in der Warteschleife zu warten. Also die Zeit vom ersten Klingelzeichen bis zu dem Zeitpunkt, wo er den Hörer auflegen würde. WAN (Wide-Area-Network) Netzwerk, in dem Computer über weite Entfernungen miteinander verbunden sind. Ein WAN bildet häufig die Haupt-Datenleitung zwischen mehreren LANs (="Local-Area-Networks" = örtlich begrenzte Netzwerke, z.B. in Firmen. Sie verbinden die Arbeitsplatz-PCs mit Servern). Warenwirtschafts-System Dient als Computergestütztes Informationssystem der Erfassung aller Warenbewegungen von der Disposition beim Lieferanten über den Wareneingang die Lagerung bis zum Warenausgang an den Kunden einschließlich automatischer Bestell-, Liefer- und sonstiger Planungsvorschläge Sowie dem Austausch von Rechnungsdaten, Marktdaten oder Daten des Zahlungsverkehrs zwischen Handelsbetrieben und Lieferanten und von diesen mit Banken, Marktforschungseinrichtungen oder privaten Haushalten. Bekanntester Anbieter dieser Software ist SAP. Ziel ist die Vereinfachung des Bestellvorganges. Beispiel: Über die Scanner-Kasse werden Infos sofort ans Lager intern und auch an den Lieferanten weiter geleitet. Dieser bringt nach vorher festgelegten Parametern die nächste Lieferung auf den Weg. Widerstand, interner Siehe Knowledge-Management Wissens-Datenbank Sie enthält das angehäufte Wissen u. a. von Spezialisten eines bestimmten Fachgebiets, genau so wie Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Problemstellungen. Während eines Telefonats kann zum Beispiel der Call-Center-Mitarbeiter auf diese Datei zurückgreifen, um sich schnell und einfach Detail-Informationen zu holen. Die Datenbank hat meist eine Baumstruktur. Durch die einfache Handhabung können selbst komplizierte Fragestellungen vom ggf. eigentlich sachunkundigen Nutzer in Windeseile beantwortet werden. Die Antworten können in einer leicht sprechbaren Form abgespeichert werden. Nach einer sehr kurzen Einarbeitungszeit wird man in die Lage versetzt, so natürlich und kompetent Antworten zu geben, dass es dem Anrufer nicht auffällt, keinen Experten am Telefon zu haben. Vorteil: Die Einarbeitungszeit kann durch eine solche Datenbank auf bis zu ein Fünftel gekürzt werden. Nachteil: Der Aufbau und die Pflege einer solchen Datenbank sind sehr zeitaufwendig. Siehe auch Computer-Aided-Selling; Datenbank-System; Data-Warehouse; Knowledge-Management; Kontakt-Management-Software Workforce-Management-Software Computerprogramm zur Planung und Steuerung des Call-Centers (Personalbedarfsplanung, Schichtplanung usw.). Word-spotting (Spracherkenner) Hier kann der Anrufer in ganzen Sätzen antworten. Diese Software reagiert aber nur auf die im Vokabular befindlichen Schlüsselworte, alle anderen Worte werden ignoriert. Auf diese Weise kann ein sehr flexibler Dialog mit dem Anrufer geführt werden. Wrap-Up (Nachbearbeitung auch After-Call-Work, ACW) Die Nachbearbeitung wird meistens direkt im Anschluss an den Anruf ausgeführt. Die von einem Call-Center-Mitarbeiter getätigten Aufgaben nach dem Telefonat können zum Beispiel das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleiten an die zuständige Abteilung im Back-Office sein. WWW (World-Wide-Web) Dienst, der häufig mit dem Internet gleichgesetzt wird. WWW basiert auf dem HTML-Format. Hierdurch ermöglicht es die multimediale Darstellung von Daten und ihre Verknüpfung durch sog. Hyperlinks. Aufgrund der hohen Benutzerfreundlichkeit des WWW durch die so genannten Browser und der Integration weiterer Internetdienste wie E-Mails, Newsgroups etc, entwickelt es sich zum stark genutzten Dienst des Internet.

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Wallboard
Siehe Digital-Wall-Board

Warteschleife
auch Warteschlange genannt.
Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call-Center wartet. Optimaler Weise wird der wartende Anrufer bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten.
Das Kernproblem jeder Warteschlange ist, dass sie unsichtbar ist. Der Anrufer weiß nicht wie viele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Siehe auch Visible-Queue; Invisible-Queue

Wartezeit-Statistik
Statistischer Wert, der angibt, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt bereit ist, in der Warteschleife zu warten. Also die Zeit vom ersten Klingelzeichen bis zu dem Zeitpunkt, wo er den Hörer auflegen würde.

WAN
(Wide-Area-Network)
Netzwerk, in dem Computer über weite Entfernungen miteinander verbunden sind. Ein WAN bildet häufig die Haupt-Datenleitung zwischen mehreren LANs (="Local-Area-Networks" = örtlich begrenzte Netzwerke, z.B. in Firmen. Sie verbinden die Arbeitsplatz-PCs mit Servern).

Warenwirtschafts-System
Dient als Computergestütztes Informationssystem der Erfassung aller Warenbewegungen

von der Disposition beim Lieferanten

über den Wareneingang

die Lagerung bis zum Warenausgang an den Kunden

einschließlich automatischer Bestell-, Liefer- und

sonstiger Planungsvorschläge
Sowie dem Austausch von Rechnungsdaten, Marktdaten oder Daten des Zahlungsverkehrs zwischen Handelsbetrieben und Lieferanten und von diesen mit Banken, Marktforschungseinrichtungen oder privaten Haushalten.
Bekanntester Anbieter dieser Software ist SAP. Ziel ist die Vereinfachung des Bestellvorganges. Beispiel: Über die Scanner-Kasse werden Infos sofort ans Lager intern und auch an den Lieferanten weiter geleitet. Dieser bringt nach vorher festgelegten Parametern die nächste Lieferung auf den Weg.

Widerstand, interner
Siehe Knowledge-Management

Wissens-Datenbank
Sie enthält das angehäufte Wissen u. a. von Spezialisten eines bestimmten Fachgebiets, genau so wie Hintergrundinformationen zu verschiedenen Themen und Lösungsmöglichkeiten für eine Vielzahl von Problemstellungen.
Während eines Telefonats kann zum Beispiel der Call-Center-Mitarbeiter auf diese Datei zurückgreifen, um sich schnell und einfach Detail-Informationen zu holen. Die Datenbank hat meist eine Baumstruktur. Durch die einfache Handhabung können selbst komplizierte Fragestellungen vom ggf. eigentlich sachunkundigen Nutzer in Windeseile beantwortet werden.
Die Antworten können in einer leicht sprechbaren Form abgespeichert werden. Nach einer sehr kurzen Einarbeitungszeit wird man in die Lage versetzt, so natürlich und kompetent Antworten zu geben, dass es dem Anrufer nicht auffällt, keinen Experten am Telefon zu haben.
Vorteil:
Die Einarbeitungszeit kann durch eine solche Datenbank auf bis zu ein Fünftel gekürzt werden.
Nachteil:
Der Aufbau und die Pflege einer solchen Datenbank sind sehr zeitaufwendig. Siehe auch Computer-Aided-Selling; Datenbank-System; Data-Warehouse; Knowledge-Management; Kontakt-Management-Software

Workforce-Management-Software
Computerprogramm zur Planung und Steuerung des Call-Centers (Personalbedarfsplanung, Schichtplanung usw.).

Word-spotting
(Spracherkenner)
Hier kann der Anrufer in ganzen Sätzen antworten. Diese Software reagiert aber nur auf die im Vokabular befindlichen Schlüsselworte, alle anderen Worte werden ignoriert. Auf diese Weise kann ein sehr flexibler Dialog mit dem Anrufer geführt werden.

Wrap-Up
(Nachbearbeitung auch After-Call-Work, ACW)
Die Nachbearbeitung wird meistens direkt im Anschluss an den Anruf ausgeführt. Die von einem Call-Center-Mitarbeiter getätigten Aufgaben nach dem Telefonat können zum Beispiel das Ausfüllen eines Bestell- oder Reklamationsformulars und dessen Weiterleiten an die zuständige Abteilung im Back-Office sein.

WWW (World-Wide-Web)
Dienst, der häufig mit dem Internet gleichgesetzt wird. WWW basiert auf dem HTML-Format. Hierdurch ermöglicht es die multimediale Darstellung von Daten und ihre Verknüpfung durch sog. Hyperlinks. Aufgrund der hohen Benutzerfreundlichkeit des WWW durch die so genannten Browser und der Integration weiterer Internetdienste wie E-Mails, Newsgroups etc, entwickelt es sich zum stark genutzten Dienst des Internet.